Ter sucesso em negociações é uma tarefa que requer muita estratégia, domínio do discurso e uso de práticas persuasivas. Entre as táticas para se sair bem está o emprego dos gatilhos mentais para cobrança, que vão te auxiliar a tocar nas dores dos consumidores e a ativar sensações que incentivam a ação.
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto e quer aprimorar a mensagem de cobrança para cliente, siga a leitura e confira todas as dicas!
O que são gatilhos mentais?
Os gatilhos mentais são estímulos externos que provocam a necessidade de ação nas pessoas. Essa estratégia é explicada na psicologia, afinal, é um impulso que ocorre no cérebro e que faz com que tomemos uma decisão baseada em questões emocionais ou sociais.
É importante ressaltar que gatilhos podem ser positivos, e causar sensações de entusiasmo, ou negativos, e gerar ansiedade ou pensamentos negativos. Se for utilizar na sua estratégia, faça com responsabilidade e ética, sempre com o objetivo de ter um apelo afirmativo. De forma alguma utilize como uma tática de manipulação ou de pressão ao consumidor.
- Leia também — Tipo de devedores: conheça os 5 perfis existentes
Outro aspecto que você deve saber é que ao ativar um gatilho mental, o consumidor tem acesso a memórias e sentimentos — é por isso que, às vezes, ao sentirmos o cheio de uma boa comida nos relembramos de algo bom da nossa história.
Os que gatilhos podem ser acionados por meio dos nossos cinco sentidos, sendo os mais comuns a visão e audição.
Tipos de gatilhos mentais
Neste post vamos falar especificamente de gatilhos mentais de cobrança. Agora, você confere algum desses estímulos para aplicar nas estratégias de negociação e comunicação.
1. Urgência
Quando o cliente acumula muitas dívidas e a negociação está difícil, você pode aderir ao gatilho de urgência. Esse estímulo aciona a sensação de que é necessário agir o quanto antes para evitar consequências negativas.
Um exemplo disso são os serviços com pagamento mensal, como a internet de casa. Se o consumidor não está em dia, a empresa pode enviar uma mensagem explicando que, caso não ocorra o pagamento, será desativada a conexão. Saber que existe uma consequência por trás da dívida vai incentivar a pessoa a agir com rapidez.
2. Confiança
A confiança é a base de qualquer relacionamento que nós temos na vida, inclusive, entre empresas e clientes. Ninguém gosta de comprar um produto ou serviço e ser tratado com desconfiança e julgamentos, certo?
O voto de confiança faz a diferença na relação e pode ser um gatilho a utilizar. Vamos imaginar um cenário em que você conversou com o consumidor e ele relatou que, naquele momento, não consegue pagar a dívida. É necessário dialogar, entender qual seria o momento ideal para essa pessoa, negociar e confiar que isso será feito. Por exemplo, o consumidor precisa de mais parcelas para quitar a dívida e a empresa permite que ele faça isso em um período de três meses.
3. Antecipação
Se você trabalha com cobrança preventiva, provavelmente atua com o gatilho de antecipação. O objetivo deste estimulo é fazer entender que há vantagens em pagar antes do vencimento da fatura.
Uma forma de empregar isso é oferecer descontos para quem conclui o pagamento antes da data final. Aliás, essa é uma boa forma de evitar a inadimplência e estimular os consumidores a ficarem em dia com a sua empresa.
4. Escassez
Este gatilho mental para cobrança é muito semelhante ao de urgência. O estimulo foca em passar a sensação de que algo está acabando e, se o cliente não agir, vai perder uma boa oferta.
Como funciona na prática? Imagine que o seu negócio inicia uma campanha para quitar dívidas por meio de descontos imperdíveis. Por ser uma promoção, haverá tempo limite para o consumidor usufruir. Essa informação pode ser usada a favor da empresa e deve constar na comunicação para passar o senso de escassez e que é a última oportunidade para pagar os débitos por um ótimo valor.
5. Prova social
A prova social é um gatilho que cria muita confiança para o consumidor. Ao ver que outras pessoas fizeram o mesmo e obtiveram uma boa experiência, ele se sente seguro e incentivado a fazer o mesmo.
Por exemplo, trazer o depoimento de pessoas em relação ao pagamento das dívidas, como isso foi positivo para a vida delas etc.
6. Novidade
A sua empresa conta com uma nova forma de quitar débitos? Se sim, deixe os seus consumidores saberem! O gatilho de novidade é sempre atraente, afinal, pessoas adoram inovações, sobretudo se elas trazem mais comodidade para o dia a dia.
- Você pode se interessar — Canais e tipos de cobrança: conheça métodos para abordar clientes
Ao anunciar que a sua empresa oferece uma nova alternativa para pagar as faturas, lembre-se de argumentar os benefícios que isso tem.
7. Reciprocidade emocional
Já comentamos que a confiança é um dos pilares de uma boa relação. Outro ponto que você também deve considerar é a reciprocidade em relação à situação do consumidor.
Clientes com dívidas não são algo positivo para uma empresa, isso é fato. Ainda assim, não significa que você pode tratá-los com desrespeito ou antipatia! É necessário sempre praticar a escuta ativa e fazer com que a pessoa se sinta acolhida e que, mesmo diante da situação, esse relacionamento possa continuar.
Portanto, mostre-se apto a ouvir, entender e oferecer soluções para resolver o problema. Sem dúvidas, essa conversa fará com que o cliente se sinta melhor e confie ainda mais no seu negócio.
8. Compromisso e coerência
O oitavo gatilho é muito semelhante ao de confiança. Ele parte do pressuposto que, ao ajudar um consumidor, ele vai entender a importância de comprometer-se com o pagamento da dívida e se preocupará em ter uma atitude coerente com o que foi conversado.
O primeiro passo é oferecer soluções e firmar um compromisso. Deixe claro que a empresa está disposta a ajudar dentro do que foi combinado.
9. Autoridade
Por último, o gatilho de cobrança relacionado à autoridade. Este é um estímulo que proporciona segurança ao consumidor e que tem como objetivo fazer com que a pessoa entenda que a sua empresa tem propriedade sobre o que está fazendo e garante que vai ajudar com a dívida.
Os gatilhos de autoridade podem acontecer por meio de dicas de como manter as contas em dia, de elementos da comunicação que passem confiança etc.
Ética e responsabilidade ao usar os gatilhos
Nós comentamos que os gatilhos são estímulos externos poderosos e que funcionam como chaves que abrem portas para memórias, experiências e emoções de uma pessoa. Por ser algo que atua a nível psicológico e emocional é importante ter cuidado e ser ético.
Primeiro, porque o uso inadequado pode gerar sensações ruins em alguém. A cobrança e o atendimento ao consumidor é uma troca entre dois seres humanos, que têm a própria história de vida e experiências boas e ruins, como todo mundo.
Não é positivo usar de estratégias que possam acionar memórias negativas e deixar o cliente nervoso, ansioso, perturbado e com medo — ninguém quer que esse relacionamento seja permeado por esses sentimentos!
- Leia também — 17 erros que você não deve cometer ao cobrar clientes
Em segundo, a manipulação não é algo correto. Há, sim, empresas que buscam estratégias que incentivam pessoas a fazer coisas que não querem, seja por medo, ansiedade ou por se sentirem coagidas.
Lembre-se: manipulação e persuasão são coisas distintas! O primeiro diz respeito a conduzir alguém a agir de forma que favoreça a sua empresa, sem que a pessoa pense muito nisso. Enquanto o segundo estimula o consumidor a agir, mas de forma reflexiva.
Por último, seja sempre claro na sua comunicação. Mesmo utilizando gatilhos mentais na cobrança, as suas mensagens devem ser éticas, apresentar soluções reais e explicar de forma fácil e clara a proposta. Nunca aproveite a situação para deixar implícito qualquer outro serviço ou valores, por exemplo.
Como utilizar gatilhos mentais na cobrança?
Agora que você já sabe os principais aspectos do assunto, chegou a hora de descobrir como pôr em prática tudo o que você aprendeu neste conteúdo.
Afinal, onde inserir os gatilhos dentro da cobrança? É simples, anote:
- Mensagens de e-mail, WhatsApp e SMS
- Script de chamadas
- Comunicações da empresa
- Discurso de negociação
Para aplicar nessas situações, é importante reservar um tempo para escrever, revisar (e, se necessário, reescrever) modelos de mensagens e comunicações que serão utilizados na cobrança. Não é um processo tão rápido e requer concentração, mas vale a pena focar nessa tarefa para que, posteriormente, a empresa tenha templates persuasivos e que tragam resultados.
Por ser uma estratégia, é muito importante acompanhar de perto se faz sentido. Você pode, periodicamente, analisar e renovar as comunicações da equipe para que os gatilhos continuem funcionando.
Neste post, você aprendeu o que são gatilhos mentais, como eles funcionam na mente, quais são os mais usados em cobrança, questões éticas e boas práticas para aplicar.
O próximo passo é transformar todo o aprendizado em prática e elevar para outro nível os processos da sua empresa! O seu desenvolvimento no mundo das cobranças não para por aqui! Assine agora a nossa newsletter e receba dicas e conteúdos exclusivos na sua caixa de entrada. Preencha os campos abaixo.
