“A inflação está corroendo a capacidade de pagamento das pessoas que se encontram na faixa de baixa renda”, é assim que Julio Guedes, diretor de Analytics da Serasa Experian, explica a situação dos clientes inadimplentes no Brasil em um levantamento feito pela empresa.
De acordo com a pesquisa feita pela Serasa Experian, consumidores que recebem até R$1.200 atrasam o pagamento da fatura de cartão cada vez mais e recorrem ao crédito recorrente, uma das “piores formas de endividamento”, segundo Guedes.
Dentro desse cenário, é provável que credores comecem a lidar mais com a inadimplência de clientes e, portanto, precisam encontrar meios para reduzir essa situação. Por isso, separamos 12 dicas para melhorar a posição dos seus consumidores e recuperar dívidas. Boa leitura!
Quando se considera inadimplente?
Clientes inadimplentes são aqueles que não pagam uma conta dentro do prazo estipulado. Ou seja, se o vencimento de um boleto é no dia cinco e dentro dessa data não houve a quitação do débito, a partir do dia seis o consumidor já é considerado inadimplente.
Já o endividamento é quando o cliente pede um financiamento ou parcela uma compra em diversas vezes, por exemplo. É o ato de dever um valor a alguém, mas isso não significa ser inadimplente, e sim endividado.
Quais os problemas da inadimplência para a sua empresa?
A inadimplência é um problema que afeta uma empresa de diferentes formas. A principal é quando há o acúmulo de dívidas, de maneira que a saúde financeira do negócio passa a ficar abalada.
Esse cenário significa redução do lucro da empresa e aumento dos gastos, afinal, se o dinheiro não entra, é necessário retirar verba de outro lado. Se a situação de inadimplência não é resolvida, isso se torna insustentável com o passar do tempo.
Como reduzir clientes inadimplentes em um negócio?
Se a saúde financeira da sua empresa está passando por problemas e você busca soluções de como resolver a inadimplência de clientes, confira a seguir 18 dicas para lidar com a situação.
1. Envie lembretes de vencimento
A cobrança preventiva tem diversas vertentes, e uma delas são os lembretes de vencimento. Essa ação é muito simples e pode ajudar bastante! Isso porque alguns clientes ficam inadimplentes pelo esquecimento da data de pagamento ou por surgimento de imprevistos que atrapalham a organização financeira.
Os lembretes podem ser enviados por SMS, WhatsApp ou e-mail e devem seguir uma linguagem amigável e conter informações de como efetuar o pagamento.
2. Trabalhe com régua de cobrança
Todas as empresas atuam com régua de cobrança, mas nem sempre fazem isso da melhor forma. A estratégia permite que cada etapa seja planejada e tenha ações eficazes para incentivar os pagamentos e se comunicar com clientes.
Para construir uma régua de cobrança de sucesso, você deve considerar três fatores. São eles:
- Conhecer bem o seu nicho de atuação, assim como clientes.
- Comece a comunicação por canais de baixo custo.
- Tenha cuidado com o tom de voz da cobrança e desenvolva scripts e modelos estratégicos.
Após ter esses pilares bem estruturados, é possível gerenciar melhor os devedores e encaminhá-los por uma jornada que faça sentido para eles e para a sua empresa.
3. Seja flexível ao fazer acordos
Vamos imaginar a seguinte situação: o seu cliente está inadimplente e pretende fazer um acordo para resolver a situação. No momento, ele consegue pagar a dívida de forma parcelada e no último dia do mês. Essa é a única condição possível para ele.
O seu negócio tem duas alternativas: a primeira, aceitar a proposta com o objetivo de receber a dívida e manter uma boa relação com o consumidor; ou, não concordar, exigir que os valores sejam pagos quando a empresa deseja e não ter sucesso na negociação.
É fundamental ser flexível ao fazer acordos. Nem sempre o que o seu negócio propõe vai ser a melhor opção para o cliente. Saber ouvir o outro lado e chegar a um acordo é essencial para receber uma dívida. Às vezes, o melhor é oferecer o valor parcelado e com desconto do que insistir em multas e o pagamento de uma única vez, por exemplo.
4. Faça análises de crédito minuciosas
O momento de fornecer crédito ao consumidor acontece logo na primeira etapa, quando ele entra na sua loja e deseja comprar o produto/serviço. Esse é um momento decisivo para a sua empresa, porque além de ser a hora de fechar uma venda, é aqui que a sua equipe vai compreender os riscos que esse cliente oferece.
A análise de crédito é uma atividade que deve ser feita de forma minuciosa e estratégica para evitar que, posteriormente, a sua instituição seja surpreendida com um consumidor que não cumpre os compromissos financeiros.
Considere, portanto, as seguintes ações:
- Analisar o histórico de pagamento da pessoa.
- Verificar a renda.
- Aprimorar a gestão de dados.
- Checar informações.
- Utilizar um CRM de cobrança para visualizar melhor o risco de inadimplência.
5. Ofereça descontos para pagamentos antecipados
Se tem algo que faz brilhar os olhos de um cliente são os descontos. Eles podem ser oferecidos em diversos momentos, inclusive como uma forma de incentivar o consumidor a pagar de forma antecipada.
Estude qual porcentagem pode ser abatida no valor da conta, sem que prejudique a empresa, e considere a oferta. Essa é uma estratégia muito atrativa e que agrega valor para o seu negócio.
6. Crie conteúdos de educação financeira
Dados da Serasa apontam que em agosto de 2023 o número de inadimplentes fechou em 71,74 milhões de brasileiros — 320 mil pessoas a mais do que julho, mês em que houve pela primeira vez no ano uma queda.
A educação financeira é uma necessidade para a população e que traz benefícios para pessoas físicas e jurídicas. Empresas podem ocupar um papel importante nesse processo, oferecendo conteúdos que ajudem consumidores, de forma gratuita.
Você pode fazer isso por meio das redes sociais, e-mails, grupos no WhatsApp e com artigos de blog.
7. Acompanhe de perto o cliente com perfil de risco
Vamos supor que a análise de crédito foi feita e o consumidor tem o risco de ficar inadimplente. Entretanto, a sua empresa ofereceu um pequeno crédito para não perder negócio.
A partir desse momento, é necessário estabelecer ações específicas para esse perfil de devedor. Uma delas, já citada, é o envio de lembretes. O acompanhamento mais próximo, o incentivo ao pagamento e o posicionamento mais rígido em determinadas situações são exemplos de condutas que o seu negócio pode adotar.
8. Dê preferência pela cobrança amigável
A cobrança amigável é composta por uma abordagem de respeito, que foca em manter uma boa relação com o cliente e solucionar a dívida em aberto. O objetivo é resolver o débito sem necessidade de medidas mais drásticas.
Portanto, considere ao máximo seguir um método amistoso. Cuide da linguagem utilizada pela empresa, pois ela não deve constranger o cliente inadimplente, como previsto pela legislação.
Aqui, vale lançar mão de um conjunto de ações para incentivar o pagamento, e a régua de cobrança é uma excelente aliada desse processo.
9. Invista em comunicação por diferentes canais
Boa comunicação e recebimento de dívidas são duas coisas que andam juntas. Os meios de contato da sua empresa devem ser vistos com seriedade e precisam estar de acordo com o perfil do seu cliente.
Se você atende um público mais jovem e conectado, o WhatsApp e o e-mail podem cumprir bem a função de comunicar uma dívida.
Agora, se os seus clientes são pessoas idosas ou que moram em zona rural, por exemplo, o telefone pode ser a opção certa.
Quando você investe em uma boa comunicação pelos canais certos, há mais chances de conseguir contato com o devedor e solucionar o débito.
10. Facilite o pagamento
As novidades do mercado de pagamentos fazem com que cada vez mais as empresas precisam se atualizar e oferecer alternativas para receber uma dívida. Essas novas tecnologias dão autonomia ao consumidor e proporcionam a ele mais liberdade para resolver questões financeiras.
O seu negócio deve contar com opções de pagamento variadas, como parcelamento por boleto, cartão de crédito, pix etc. Ao negociar, será muito mais fácil receber, pois o que não vai faltar são alternativas para o consumidor escolher o que mais combina com o seu estilo de vida.
11. Use um sistema para gestão de cobrança
Ter em mãos um software de cobrança para fazer registros de histórico do consumidor, enviar comunicados, fazer acordos, entre outras ações, é imprescindível — sobretudo para empresas que lidam com grandes carteiras de clientes ou ticket médio alto.
Manter todas as informações organizadas é uma forma de ter maior controle da inadimplência e conseguir identificar gargalos e pontos que merecem mais atenção. Por isso, busque por um sistema completo e que conte com integrações com grandes plataformas do mercado.
12. Informe clientes sobre os riscos de inadimplência
Ao entrar em contato com o consumidor, você deve aproveitar a oportunidade para reforçar as consequências de não pagar a dívida. Afinal, é importante que a pessoa esteja consciente dos próximos passos e dos riscos que há em não quitar o débito.
Além disso, essa é uma forma de agir com transparência e honestidade, deixando sempre claro como a empresa procede diante dessas situações. Isso evitará que o cliente se sinta surpreendido e enganado.
Aproveite todas as oportunidades de cobrança para fazer esse reforço, lembrar que os serviços podem ser suspendidos, que a dívida pode ser encaminhada na justiça etc.
Com essas 12 dicas em mão, reduzir o número de clientes inadimplentes dentro da sua empresa pode ser mais fácil. É importante comprometer-se com esse passo a passo e encontrar os melhores caminhos de acordo com a realidade do seu negócio.
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