Qual o melhor horário para ligação de cobrança? Existem leis relacionadas a isso? Uma empresa pode acionar os clientes a qualquer momento?As dúvidas sobre o assunto são diversas e é importante buscar respostas que orientem gestores no momento de desenvolver as políticas de cobrança e as estratégias de comunicação com os consumidores.
Pensando nisso, criamos este conteúdo que vai te explicar qual o horário de cobrança permitido por lei, as melhores práticas para acionar o cliente por telefone e, ainda, como você pode aprimorar esse processo. Siga a leitura para aprender mais!
Existem leis sobre horário para ligação de cobrança?
Sim, há horários de cobrança permitidos por lei e toda empresa deve saber isso! A legislação existente é federal e estadual, isso significa que a depender da sua região há regras diferentes e que precisam ser consideradas.
Em âmbito federal, a lei é o artigo 8.078/90, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Já estadual, vale saber que alguns locais não contam com nada específico. Confira os estados que têm legislação sobre o tema:
- São Paulo — Lei 17.832, art. 51
- Rio de Janeiro — Lei 6854/2014
- Espirito Santo — Lei 10.626, art. 1
- Amazonas — Lei 4.644, art. 2
- Alagoas — Lei 7.782, art. 2
- Paraná — Lei 16.753, art. 7
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre a cobrança?
O Código de Defesa do Consumidor não deixa claro quais são os horários permitidos para cobrança. De acordo com uma nota publicada pela Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do estado de Minas Gerais (FCDL-MG), é utilizado outros artigos, leis, costumes etc., para estipular qual o melhor momento para empresas acionarem os seus clientes a respeito de uma dívida.
No artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor consta que a cobrança não deve interferir no trabalho, descanso ou lazer da pessoa devedora. Isso significa que pode haver ligações, porém, sem que sejam insistentes e abusivas.
De acordo com a nota da FCDL-MG, “há que se pautar pela regra do bom senso, cobrando do consumidor em horários compatíveis (entre 8h e 20h)”. A instituição explica que esse limite se baseia na Lei do Silêncio (4.591-64) e no artigo 42 da Lei de Contravenções Penais. Portanto, a dica é que a cobrança de dívidas seja feita no horário comercial e que feriados e fins de semana sejam evitados.
E as leis estaduais?
As legislações do seu município e estado também devem ser respeitadas e consideradas. Abaixo, você confere um resumo dos horários apresentados nas leis já citadas neste post.
| Estado | Horário | Dias |
| São Paulo | Das 8h às 20h, em dias de semana.Das 8h às 14h, aos sábados. | De segunda a sábado. |
| Rio de Janeiro | Das 9h às 19h. | Dias úteis. |
| Espirito Santo | Das 8h às 19h | Dias úteis. |
| Amazonas | Das 8h às 18h, em dias de semana. Das 8h às 14h, aos sábados. | De segunda a sábado. |
| Alagoas | Das 8h às 18h, em dias de semana. Das 8h às 14h, aos sábados. | De segunda a sábado. |
| Paraná | Das 8h às 18h, em dias de semana. Das 8h às 13h, aos sábados. | De segunda a sábado. |
Boas práticas para ligações de cobrança
Para evitar problemas com o consumidor, além de respeitar os horários estipulados, é importante lançar mão de boas práticas para melhorar o contato. Confira nossas dicas.
Entenda qual é o melhor horário para ligar para cliente
Está difícil encontrar disponibilidade para conversar com o seu consumidor? A dica é tentar marcar um horário que seja bom para ele. Busque entender qual o melhor momento para conversar — talvez o cliente tenha a pausa do almoço livre, por exemplo.
Uma ferramenta que pode ajudar com isso é o Agendamento, disponível no sistema de cobrança Cobmais.
A funcionalidade serve para registrar a data e horário que um cliente solicitou para que o operador entre em contato novamente. O Agendamento é especialmente útil para garantir que os devedores sejam contatados no momento mais conveniente para eles, aumentando assim a eficiência do processo de cobrança.
Quando um agendamento é feito, o cliente é automaticamente retornado para a Fila de Cobrança do operador no horário registrado. Se houver mais de um agendamento não cumprido, o sistema prioriza o retorno na ordem crescente de horário. Por exemplo, se um agendamento para as 17h não foi realizado, esse cliente será o próximo na fila no próximo dia de trabalho, antes dos agendamentos do dia.
Veja no vídeo abaixo como funciona na prática a funcionalidade Agendamento do Cobmais.
Outra opção para contatar o consumidor é experimentar outros meios, como o WhatsApp. O aplicativo de mensagens instantâneas é um grande facilitador e permite que você deixe o seu recado para que a pessoa responda quando for possível.
Use diferentes meios para comunicar a necessidade da ligação
Comentamos no parágrafo anterior que o WhatsApp é uma boa forma de ter acesso ao cliente para conseguir marcar uma ligação. Além dele, você pode testar outros meios para sinalizar que a sua empresa quer entrar em contato.
Os SMS podem ajudar. Você pode enviá-los para notificar que há a necessidade de ligar para negociar uma dívida em aberto. Lembre-se de incluir o nome da empresa e quais os canais que o consumidor pode acessar caso desejar dar um retorno.
Os e-mails também são uma alternativa, porém, a depender do perfil do seu cliente, pode ser que eles não sejam acessados e tão eficientes quanto uma notificação por WhatsApp ou SMS.
Se você já tem uma régua de cobrança bem estruturada, é possível analisar e compreender quais canais têm mais resultado.
Conte com scripts de ligação
Os scripts são grandes aliados de equipes que fazem cobrança por telefone, afinal, eles têm o objetivo de guiar a conversa e de auxiliar o operador na hora de argumentar.
Pessoas podem ficar ansiosas ao lidar com clientes mais difíceis, especialmente na hora de receber dívidas e abordar esse tema tão delicado. Portanto, vale ter um roteiro em mãos para ir diretamente ao ponto e tornar a ligação um sucesso.
Aqui, em nosso blog, temos um artigo completo com modelos gratuitos de script de cobrança.
Use uma linguagem adequada
Tão importante quanto conhecer os horários de cobrança ideal é saber como lidar com o consumidor ao conversar com ele. Afinal, atitudes desrespeitosas também podem gerar problemas!
Ainda que o devedor adote uma postura rude, a sua empresa precisa manter a calma e se comunicar de forma adequada, sem ofensas, ameaças ou expressões que podem gerar algum tipo de constrangimento — uma atitude incorreta pode gerar mal-estar e até situações judiciais para a sua empresa!
Cuidados com a cobrança por telefone
Se existem leis em relação ao horário para ligação de cobrança você deve compreender que é necessário ter uma série de cuidados ao contactar o seu cliente. Abaixo, listamos pontos importantes que devem ser considerados na estratégia.
Não faça ligações de cobrança de forma abusiva
Mesmo que seja dentro do horário estipulado pela lei, a cobrança abusiva não é algo permitido. Primeiro porque o Código de Defesa do Consumidor proíbe esse tipo de abordagem; em segundo, isso pode desgastar a relação com o cliente. Ninguém gosta de receber chamadas constantemente, mesmo dentro do horário comercial. Isso atrapalha o trabalho, o descanso e gera irritação e descontentamento com a empresa.
Ainda que o consumidor tenha uma dívida antiga ou de valor alto com o seu negócio, é importante prezar por uma boa relação, pelo respeito e por abordagens estratégicas.
Em nosso blog, você pode conferir um conteúdo completo com 11 dicas para cobrar de forma eficaz.
Não comunique a dívida a terceiros
Um erro comum cometido por profissionais de cobrança é o famoso você pode passar o recado? É sempre válido lembrar que a responsabilidade de comunicar a dívida é do cobrador, e não do familiar.
Deixar recado não é a melhor prática, afinal, não há garantias de que o devedor receberá, de fato, a mensagem. Portanto, evitar esse tipo de comunicação é sempre converse diretamente com o consumidor.
Se houver dificuldades em encontrar o seu cliente, aplique as boas práticas que indicamos anteriormente neste texto.
Não cobre de outras pessoas
Agir no desespero nunca é a melhor alternativa. Isso faz com que muitos profissionais falhem com o Código de Defesa do Consumidor e busquem alternativas extremas, como a cobrança de familiares.
Ligar insistentemente para familiares cobrando a dívida é uma conduta abusiva e, no fim das contas, não garante que a cobrança terá sucesso. Lembre-se que mesmo se tratando do pai ou da mãe do devedor, essas pessoas não têm poder de negociar ou decidir pelo devedor.
Dica bônus: conheça o Cobmais
Já comentamos anteriormente que o Cobmais oferece a funcionalidade Agendamento, que pode ser extremamente útil para não perder o acionamento de devedores e manter a operação organizada.
Mas, além disso, o Cobmais tem outras ferramentas essenciais para cobrança por telefone e para a gestão como um todo.
A tela de Telecobrança, que é a ferramenta principal utilizada pelos operadores para acessar e contatar clientes e contratos e gerenciar o recebimento de dívidas de forma eficiente e por meio de chamadas telefônicas.
Ela centraliza todas as informações necessárias para o contato com o cliente, tornando o processo mais organizado e eficaz.
É na Telecobrança que informações importantes do cliente como o nome, data de nascimento, telefone, endereço, e-mail e outros são exibidas. No mesmo espaço é possível realizar outras interações, por exemplo, abrir o WhatsApp, visualizar ou alterar informações de contato etc.
Algumas das outras ações disponíveis na Telecobrança são:
- Acesso a clientes e contratos: a Telecobrança permite que os operadores acessem informações detalhadas dos clientes, como nome, data de nascimento, telefone, endereço, e-mail, e dados de produtos. Isso é crucial para manter um histórico de relacionamento e contato atualizado.
- Comunicação multicanal: a ferramenta oferece a possibilidade de realizar acordos, emitir boletos, enviar SMS e e-mails diretamente pela interface. Além disso, há a opção de contatar clientes via WhatsApp Web sem a necessidade de cadastrar o número na agenda.
- Início automático de listas: após a distribuição dos clientes pelo gestor da carteira, é possível iniciar a lista de contatos de forma automática, seguindo a estratégia definida.
- Interações com o cadastro do cliente: os operadores podem realizar diversas ações dentro do cadastro do cliente, como abrir o WhatsApp, visualizar e alterar dados de contato, inativar números não pertencentes ao cliente, e definir números principais para futuras comunicações.
- Integração com discadores: A Telecobrança está integrada com discadores como Gennex, Vonix, Visys, 3CPlus, Olos entre outros, permitindo discagens manuais (Preview) e automáticas (Power). Isso facilita a gestão de chamadas ativas e a exportação de mailings.
As funcionalidades disponibilizadas pela Telecobrança geram vantagens importantes para a gestão e equipe. Confira:
- Eficiência no atendimento: centraliza todas as informações e ferramentas necessárias para que o operador de cobrança possa realizar seu trabalho de forma mais rápida e eficiente.
- Melhoria na comunicação: com acesso fácil a dados atualizados e a possibilidade de registrar eventos, a comunicação com o cliente se torna mais clara e objetiva.
- Acompanhamento e controle: permite que gestores acompanhem o desempenho das equipes de cobrança e ajustem estratégias conforme necessário, com base nos registros de interação e resultados obtidos.
Vale dizer que as funcionalidades Agendamento e Telecobrança são apenas algumas das possibilidades disponíveis no Cobmais. O sistema de cobrança conta com integração com as principais ferramentas do mercado, automatização de tarefas, régua de cobrança automática, negativação e muito mais!
Com tecnologia e tática, ficará mais fácil acertar no horário de cobrança de cliente e aumentar as oportunidades de negociação de uma dívida — e o Cobmais pode te ajudar!
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