A política de cobrança é um documento fundamental para guiar credores na hora de negociar dívidas com os clientes. Seja para departamentos internos ou para a assessoria terceirizada, ter essas orientações registradas é indispensável para haver sucesso nas estratégias da sua empresa.
Neste conteúdo, você vai aprender a como desenvolver um manual de normas e políticas de cobrança eficaz para o seu negócio. Siga a leitura e confira todas as dicas!
O que é política de cobrança?
A política de cobrança é o documento responsável por organizar todos os processos das suas ações de recebimento de dívidas. Quando uma empresa oferece a opção de pagamento a prazo para os seus clientes, ela precisa se preocupar em criar estratégias para controlar a quitação dos débitos — seja de forma preventiva ou, nos piores cenários, juridicamente.
É na política de cobrança que será registrado as abordagens que vão ser feitas pela equipe, as normas, as metodologias e outras orientações para que o time atue de acordo com as táticas da empresa.
O indicado é desenvolver um manual de normas e políticas de cobrança por escrito para que os membros do time possam consultar sempre que houver dúvidas. Esse documento deve ser redigido pelos gestores, de forma clara e com o foco em explicar os seguintes pontos:
- Como agir em cada etapa da cobrança.
- Como lidar com diferentes tipos de devedores.
- Prazo máximo para cada fase da negociação.
- Valores mínimos para que uma cobrança se torne judicial.
Além disso, é importante que a política de cobrança seja construída considerando os seguintes aspectos:
- Facilidade para compreender as determinações que constam no documento.
- Textos objetivos e que não gerem múltiplas interpretações.
- Flexibilidade para editar e expandir as políticas para atenderem situações que não constam no documento atual.
Qual a importância do manual para a empresa?
A política de cobrança é a chave para uma estratégia de sucesso. Por conter todas as diretrizes, ela guia o time durante a negociação e traz informações essenciais para o atendimento ao cliente devedor. Isso faz com que toda a equipe esteja conectada ao mesmo propósito e trabalhe de forma padronizada.
O desenvolvimento desse documento deve ser visto como algo tático e que tem o objetivo de reduzir a inadimplência, melhorar a recuperação de valores e agregar valor à saúde financeira da empresa.
A política é a chave para trazer equilíbrio às operações, evitando que seja excessivamente rigorosa ou flexível.
Dessa forma, vale investir tempo e esforços para produzir a política de crédito e cobrança e pensar com cautela a respeito de todas as ações que vão ser introduzidas no processo.
Como criar uma política de cobrança?
Você já entendeu a importância da política de cobrança e controle de inadimplência, agora, confira quais são os passos para criar a documentação da sua empresa.
Defina o formato do documento
O primeiro passo é pensar em como disponibilizar as informações para o departamento de cobrança interno e para a assessoria terceirizada (se for o caso). É importante que todos os envolvidos tenham acesso para consultar sempre que houver necessidade e, assim, atingir os objetivos esperados.
Conforme comentamos, o ideal é manter o documento por escrito. Você pode disponibilizar em PDF e é possível compartilhar, enviar por e-mail ou salvar no computador de trabalho. Arquivos online também são uma boa ideia, já que dá para atualizar e todos conseguem ter acesso a isso.
Mapeie o departamento de cobrança
A política de cobrança também é responsável por organizar a sua equipe de cobrança. Você deve incluir quais são as funções existentes, assim como as responsabilidades de cada uma.
Também pode listar quais tarefas que serão executadas pelo seu time interno e quais ficarão sob os cuidados de uma terceirizada, por exemplo.
Selecione os meios de pagamento
Neste momento, é importante que tenha registrado no documento quais são os meios de pagamento utilizados para a cobrança, que pode ser o Pix, o boleto ou cartões.
Assim, o operador ficará mais seguro ao oferecer meios para o cliente quitar as dívidas durante uma negociação.
Liste os canais de pagamento aceitos pela empresa
Atualmente, com as ferramentas digitais bem consolidadas, é comum que as opções de meio de pagamento sejam diversas e não fiquem apenas pelo atendimento presencial.
Ao escrever a política, liste quais são os canais disponíveis, que podem ser o pagamento na loja física, por meio de portal de autonegociação, envio de boletos por e-mail e WhatsApp etc.
Valide como será a emissão de boletos
Outro ponto que não pode ficar fora da sua política de cobrança é o responsável pela emissão do boleto — a sua empresa ou o banco. Algumas instituições preferem fazer a entrega do documento junto com a nota fiscal, enquanto outras deixam aos cuidados de instituições bancárias.
Adicione prazos para cada etapa da cobrança
Trabalhar com prazos dentro da cobrança é algo crucial. Não só a gestão deve estar ciente disso, como toda a equipe. É importante que a dinâmica de cada etapa esteja clara para os membros do time.
No manual vale incluir qual o período para as ações, por exemplo, a partir de quantos dias o cliente será acionado, em qual data vai haver o envio de e-mails, de SMS ou até mesmo de WhatsApp, etc. Essas informações são cruciais para evitar erros no processo de cobrança, manter controle das atividades feitas e ter uma estratégia mais consistente.
Liste os bancos utilizados
Para oferecer atendimento personalizado a clientes, é comum que empresas contem com diversas instituições bancárias. Essa lista de bancos deve estar descrita no documento.
Defina a distribuição dos títulos por bancos
Ao trabalhar com diversas instituições bancárias é essencial ter na política da explicação dos critérios de distribuição dos títulos por banco.
Estude técnicas focadas para cada tipo de devedor
Ao estruturar uma política de cobrança é importante saber que existem diferentes tipos de devedores e, para cada um deles, é necessário pensar em abordagens e métodos específicos. Essa é uma forma de não generalizar todos os consumidores inadimplentes como “caloteiros” e de guiar o atendimento de forma estratégica.
Essas orientações, além de serem fundamentais para a equipe, podem ser muito úteis para alinhar a assessoria terceirizada aos objetivos e posicionamento da empresa.
Determine horários importantes para a cobrança
Utilize as políticas para determinar alguns horários, como a que horas o trabalho de cobrança deve começar (geralmente é após as baixas e identificações) e que momento do dia as baixas automáticas e manuais devem ocorrer.
Esse tipo de informação auxilia a organizar melhor o trabalho e padroniza o funcionamento dos processos.
Estipule os valores de juros, multas e descontos
Ao negociar pendências ou atender um cliente inadimplente, é importante ter em mãos os valores que podem ser aplicados ou debitados da dívida. Essas informações vão dar insumos para que os operadores possam ser transparentes, tenham autonomia para gerar propostas e, ainda, que a equipe trabalhe de forma padronizada.
Prepare a política de cobrança com essas informações e deixe claro como os valores devem ser usados diante de cada situação, se houver especificidade.
Crie scripts padrões
Os scripts são modelos prontos que operadores utilizam ao falar ao telefone com os devedores ou em mensagens por escrito, como e-mails, SMS, WhatsApp e carta de cobrança.
O auxílio dos scripts é crucial para padronizar a comunicação da empresa e garantir que todos os seus colaboradores seguem o mesmo posicionamento, facilitar a argumentação e evitar erros e ruídos ao passar informações.
Estabeleça ações para cada fase da cobrança
A política também deve conter a descrição de todas as ações que serão feitas para cada fase da cobrança. Assim, toda a equipe fica ciente do que deve ser feito, o que torna a tática mais consistente e com a garantia de acontecer conforme o planejado.
Dessa forma, é indicado que, por exemplo, seja explicado o que será realizado na cobrança preventiva, desde os meios de comunicação a serem utilizados, os scripts, as mensagens, as estratégias etc.
Deixe claro os valores mínimos para a cobrança judicial
A cobrança judicial é uma etapa bastante delicada e que deve entrar em cena como último recurso. Ela tem gastos para a empresa e é recomendado que os gestores estudem qual o valor mínimo para acionar o processo e verifiquem se, de fato, financeiramente compensa a burocracia.
As regras para acessar a cobrança judicial devem estar claras para o departamento, dessa forma, vale tirar um tempo para estudar, escrever e analisar essa fase da estratégia.
Estabeleça parâmetros de negociação
O momento de negociação pode ser muito delicado e é essencial que o seu time esteja certo do que pode ou não fazer durante um acordo, por outras palavras, conhecer os limites.
Isso significa que deve estar claro para todos qual o máximo de desconto que pode ser oferecido, assim como total de parcelas e garantias que podem ser exigidas.
Como ter uma política de cobrança eficaz?
Você já sabe que um bom manual é essencial para a cobrança de dívidas. Além de entender como desenvolver o documento da empresa, é importante estar atento a aspectos que fazem total diferença! Confira.
Desenvolva uma comunicação eficaz com devedores
Relacionamento é rei e não há como fugir disso. Negociar com devedores é muito mais do que apenas cobrar, é saber mantê-los na empresa para que continuem gerando retorno e não troquem o seu serviço pela concorrência.
Esse aspecto deve ser considerado constantemente, inclusive na política de cobrança. Deixe claro quais são as estratégias de comunicação e relacionamento, quais os meios que vão ser selecionados para cada tipo de devedor e as orientações para as mensagens e scripts.
Uma vez que a metodologia está clara, é mais fácil manter uma comunicação de sucesso com os consumidores.
Faça monitoramentos e análise de desempenho
Outra coisa importante que você deve saber sobre a política de cobrança é que ela não precisa ser inflexível. Para ter sucesso em qualquer estratégia é necessário monitorar e analisar como ela desempenha.
Por isso, revisite constantemente as políticas da empresa para verificar se os números e as diretrizes estão de acordo com a realidade do negócio. As coisas mudam e o que fez sentido ano passado pode não fazer mais neste momento.
Não se esqueça da ética e legislação
Saber como fazer uma cobrança formal e de qualidade é sinônimo de ética e conhecimento da legislação. Esses dois pontos devem estar sempre presentes, inclusive nas políticas da empresa.
Muitos credores optam por métodos de cobrança considerados abusivos, que desrespeitam as leis e, consequentemente, geram situações negativas com o cliente. Evitar esse cenário é fundamental para a relação com o consumidor e a imagem da empresa, portanto, desenvolva a sua estratégia pensando nos aspectos legislativos.
Estruturar a política de cobranças requer muita atenção, mas, com essas dicas, você pode começar a dar os primeiros passos junto com a sua equipe. Lembre-se de analisar dados e a realidade do seu negócio para entender quais são os melhores caminhos.
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