Em 2022, o Brasil bateu o recorde de endividamento: a cada 100 famílias, 78 estavam com as contas atrasadas, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic). No cenário pós-pandemia, empresas como call center de cobrança encontram o desafio de implementar estratégias eficientes para negociar dívidas com os consumidores inadimplentes e realizar gerenciamento de carteiras de forma adequada.
Pensando nisso, neste post, separamos algumas dicas de gerenciamento de cobranças para assessorias. Boa leitura!
Qual a importância de uma boa gestão de cobrança?
Em um Brasil que bate recorde de consumidores endividados, saber gerir a carteira de cobrança é uma necessidade que deve estar em pauta dentro de empresas que realizam esse serviço. Isso significa que assessorias devem construir estratégias eficazes de negociação para driblar a inadimplência e encontrar acordos que façam sentido para o cliente e para o credor.
Paralelo a isso, é importante considerar que a legislação estabelece limites na cobrança por meio do artigo 42 , que decreta que o consumidor não deve ser exposto, nem ser submetido ao constrangimento ou ameaça, assim como não é permitido o excesso de cobranças indevidas.
Unir todos esses aspectos e, ainda, considerar que o consumidor pode estar em inadimplência por diversos motivos é essencial para a estratégia de cobrança do call center.
Como gerir a inadimplência no call center de cobrança?
Agora que você já sabe a importância da gestão de clientes endividados para a assessoria de cobrança, chegou o momento de conferir algumas dicas para implementar no dia a dia da empresa.
Ofereça treinamentos para a equipe da assessoria de cobrança
O primeiro passo para acertar na cobrança é proporcionar aos seus colaboradores treinamentos, que incluem técnicas de argumentação, boa comunicação, estratégias de cobrança etc. Se o operador estiver bem preparado, será muito mais fácil lidar com o consumidor de forma assertiva.
Conte com um sistema de cobranças
Aqui, estamos falando dos softwares de cobrança, que nada mais são do que sistemas para organizar informações e automatizar processos. Essa ferramenta é essencial para assessorias de cobrança, justamente porque auxiliam o operador na hora de negociar, receber pagamentos e registrar histórico dos consumidores.
Também conhecido como CRM de cobrança, os softwares oferecem outros benefícios para o call center de cobrança, como a geração de relatórios, monitoramento do trabalho feito e integração com outros serviços essenciais, por exemplo, discagem, bancos, etc.
Disponha opções variadas de pagamentos
Cobrança por link, Pix, cartão, boleto… as possibilidades são diversas e tê-las a seu favor é crucial para o processo de negociação. Isso porque o que pode ser prático para um consumidor não necessariamente será para o outro e, portanto, vale se preparar para essas ocasiões.
Lembre-se: quanto mais personalizado o seu serviço, maior serão as chances de sucesso ao negociar com o cliente inadimplente.
Considere o histórico do consumidor
Ao traçar a sua estratégia de cobrança, é crucial considerar o histórico do consumidor. Existem muitos motivos que podem levar alguém a não pagar uma parcela, como o desemprego, esquecimento ou o surgimento de problemas pontuais que fazem com que alguém opte por uma conta ao invés de outra.
Se o consumidor sempre teve um bom histórico, é bem provável que algo inesperado tenha acontecido. Ou então, se ele sempre pagou atrasado ou acumula parcelas, é necessário dar atenção especial ao caso.
Considerar o perfil do cliente faz a diferença na hora de abordá-lo e de se comunicar com ele, sem que ocorra conflitos.
Monitore o atendimento dos operadores
O monitoramento, não necessariamente, é utilizado para controle de funcionários, e sim para encontrar pontos de melhorias, passar feedbacks e repensar as estratégias. Para essa tarefa, o sistema de cobrança automatizado pode te auxiliar, como já comentamos.
Por meio de relatórios e acompanhamento em tempo real, é possível compreender algumas lacunas, o tempo de cada atendimento, entre outros aspectos importantes. Essas informações podem ser úteis para entender se há alguma dificuldade por parte do operador, por exemplo.
Use a régua de cobrança automatizada
A régua é uma estratégia de cobrança automatizada que consiste no controle de cada etapa, semelhante a um roteiro que estabelece o que será feito em cada fase. Quem conta com um software, como o do Cobmais, pode deixar os lembretes prontos e programados para serem enviados aos consumidores, sem precisar se preocupar com essa tarefa.
A régua de cobrança pode ser feita por meio de e-mails, SMS e outros tipos de disparo que têm o objetivo de recordar o consumidor da data de vencimento de uma parcela ou que há uma condição especial de pagamento disponível, por exemplo.
Com essa ferramenta, é possível diminuir a inadimplência e, ainda, estreitar a relação com o cliente.
Seja flexível ao fazer um acordo
Clientes que não pagam, sem dúvidas, não é algo que ajude muito as finanças de uma empresa. Ao mesmo tempo, saber ser flexível na hora de negociar é fundamental para chegar a um ponto que possa ser benéfico para ambos os lados e, ainda, manter a pessoa como compradora do seu negócio.
Algumas condições de pagamento podem não ser o que o consumidor consegue pagar e, insistir nisso, pode ser um prejuízo. Buscar entender a situação do cliente e o que é possível para ela fará toda a diferença.
Trabalhe com softwares com discador
O sistema de telefonia para call center é essencial, mas, para reduzir custos e ter mais produtividade, vale a pena contar com um CRM de cobranças que ofereça a funcionalidade de discador.
O discador permite que, de forma automática, sejam feitas inúmeras ligações. Agora, se você tem disponível um software para empresas de cobranças, é possível organizar melhor os consumidores que vão receber as chamadas, assim como distribuir contatos para a equipe. Dessa forma, essa tarefa será mais eficiente!
Você já sabe a importância da gestão de um call center de cobrança e quais ações podem melhorar a inadimplência. Agora, a última dica é considerar a assinatura de um software que ofereça tudo o que a sua assessoria necessita.
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