O setor de cobrança tem papel importante dentro de uma organização e é o responsável por recuperar dívidas, combater a inadimplência e evitar prejuízos financeiros maiores para a empresa. Em resumo, essa é a equipe que muitas vezes trabalha sob pressão e lida com situações desafiadoras com o intuito de fazer boas negociações.
Por ser um departamento fundamental, é necessário que gestores busquem sempre implementar melhorias e organizar a equipe para tornar o trabalho mais produtivo e gerando bons resultados. Continue a leitura e confira nossas dicas para otimizar a equipe!
O que faz o setor de cobrança?
O primeiro passo para implementar melhorias é ter em mente qual a função de um setor de cobrança dentro da empresa. Parece um pouco óbvio, mas esclarecer isso é crucial para evitar que o time não perca tempo em tarefas que não lhe compete e foque apenas no que importa.
Na hora de estruturar as tarefas do departamento, lembre-se que os principais objetivos do trabalho é a gestão da inadimplência de clientes. De forma geral, as responsabilidades são:
- Entrar em contato com devedores para negociar o pagamento e valor devido.
- Monitorar pagamentos e quais contas a receber não estão quitadas.
- Manter o histórico do consumidor atualizado, assim como os dados.
- Processar pagamentos.
- Desenvolver estratégias para incentivar o pagamento de dívidas, como a régua de cobrança.
- Proporcionar um fluxo de caixa estável por meio da recuperação de crédito.
O time pode ser composto por diferentes cargos, como analista de cobrança, supervisor, coordenador, assistente, operador etc. A hierarquia e organização interna auxiliam na designação das tarefas e em uma rotina mais equilibrada.
Qual a importância do departamento para a empresa?
Após compreender qual a função da equipe, é necessário conhecer a importância de um setor de cobranças eficiente. Esse departamento exerce papel fundamental para evitar a inadimplência de clientes, manter um bom relacionamento com os consumidores que estão em dívida e garantir a saúde do fluxo de caixa.
Esses dois aspectos refletem diretamente na saúde financeira do negócio, isso porque quanto menos pessoas pagam, menor será a receita da empresa. Em paralelo, se não houver ações para evitar a inadimplência, os riscos de clientes acumularem dívidas são maiores.
Em resumo, o setor de cobrança ocupa a importante função de cobrança preventiva e de negociação em caso de dívida.
Como organizar um setor de cobrança?
Agora que você já sabe a importância do departamento, chegou o momento de conhecer boas práticas e saber como organizá-lo para que os colaboradores trabalhem nos serviços de cobrança de forma eficaz e produtiva. Em seguida, separamos algumas dicas para aplicar na rotina do seu negócio e que poderão ajudar.
Separe as tarefas entre os colaboradores
Você já deve ter ouvido o ditado popular cachorro de dois donos morre de fome, certo? Esse dizer também vale dentro do trabalho em empresas! Quando as tarefas estão desordenadas, sem um responsável definido, as chances de a rotina ficar desorganizada são muito grandes.
Por isso, antes de qualquer coisa, comece por eleger quem faz o quê. Separe as demandas por grupo e distribua pelos colaboradores, de acordo com o cargo, conhecimento, familiaridade e experiência de cada um.
É importante que todos os membros do time estejam cientes das responsabilidades atribuídas e que foquem apenas nelas. Dessa forma, todo mundo consegue organizar a rotina, o trabalho é feito e ninguém ficará perdido.
Uma ideia é criar um descritivo de cargo que apresente as responsabilidades de cada cargo, facilitando a compreensão de todos a respeito do time.
Capacite a equipe
Agora que todos ocupam as respectivas funções, chegou o momento de falarmos sobre a capacitação. Em um setor de cobrança é indispensável treinar o time.
Você pode preparar alguns cursos com temas gerais, que podem ser úteis para todos (por exemplo, treinar para o uso do CRM de cobrança) e, também, oferecer treinamentos mais específicos, a depender da área de trabalho de cada colaborador.
Além dos conhecimentos básicos que todos os membros do time devem ter, é interessante identificar os interesses e habilidades de cada colaborador, para estruturar um plano de desenvolvimento personalizado que permita a essa pessoa explorar todo o seu potencial.
Adote uma política de cobrança
A política de cobrança diz respeito a um conjunto de diretrizes que estão diretamente ligadas às estratégias da empresa. É por meio dessas instruções que a equipe saberá quando deve entrar em contato com o consumidor, o que fazer se houver inadimplência e como agir diante de cada caso.
A política de cobrança é peça-chave no sucesso do departamento e, portanto, deve ser estruturada com cuidado e visão estratégica. Essas diretrizes devem ser uma das primeiras coisas a se fazer na hora de pensar em melhorias para o setor de cobrança.
Crie estratégias
Para criar uma boa política de cobrança é necessário ter estratégias, com o objetivo de quitar as dívidas dos consumidores. Nesse sentido, é possível aderir a diversas ações, como a implementação dos lembretes, identificar a melhor abordagem para cada grupo de cliente, padronizar a comunicação, entre outras.
As estratégias vão auxiliar o seu departamento a atingir as metas, manter uma boa relação com o cliente e a construir uma imagem de seriedade e segurança da sua empresa.
Use a tecnologia a favor
Outra forma de inovar no setor de cobrança é implementar tecnologia nos processos. O CRM de cobrança é a ferramenta certa para quem quer tornar as etapas do trabalho mais produtivas, ágeis e estratégicas.
Vale lembrar que o uso de um sistema só faz sentido quando o departamento está bem estruturado internamente, incluindo a distribuição de tarefas entre os colaboradores e a definição de políticas claras.
O Cobmais é um sistema de cobrança que atende equipes de diferentes segmentos (credores, advogados e assessorias de cobrança) e oferece funcionalidades para todas as etapas da operação — desde a preventiva até a judicial.
Uma das facilidades do CRM é a opção de segmentar clientes por valor em aberto e faixas de atraso por meio dos filtros “Total em atraso” e “Total em aberto”.
O “Total em atraso” permite segmentar clientes que estão com um valor específico em atraso. Por ser um filtro, quem decide os intervalos de valores da dívida é a equipe.
Já o “Total em aberto” oferece a possibilidade de selecionar consumidores com valores em aberto. Assim como o filtro anterior, você consegue definir os intervalos de valores.
Essas estratégias são uma boa pedida para utilizar em automações, como envio de mensagens. As ações em massas que acontecem automaticamente são uma mão na roda para transformar a rotina do setor e deixá-la mais produtiva.
Mantenha relatórios e históricos atualizados
Relatórios são importantes para o setor de cobrança, pois auxiliam na tomada de decisões e no preparo de estratégias. É fundamental que esse trabalho faça parte da rotina, garantindo uma base de dados atualizada.
O mesmo se aplica ao histórico e informações dos clientes. Esses materiais devem estar sempre em dia, para que o time possa fazer o trabalho de cobrança sem problemas ou dificuldades em localizar alguém.
Lembre-se: cobrança e informação devem andar juntas! Ambas funcionam de forma mútua.
Já citamos como o Cobmais pode te ajudar em alguns processos. O sistema também é um grande aliado na hora de gerar relatórios e organizar histórico de ações. Veja alguns documentos que você consegue extrair:
- Relatório de Acordos: esse relatório exibe todos os acordos realizados, agrupados por operador e status. Ele permite acompanhar os acordos efetivados em determinado período, os valores a serem recebidos em uma data específica, e contribui para a análise do acompanhamento da operação de cobrança.
- Relatório de Acompanhamento de Acordos: permite a análise detalhada dos acordos, podendo ser gerado de forma individual para cada operador ou para todos os operadores de uma só vez.
- Relatório de Acordos em Aberto: esse relatório possibilita visualizar todos os acordos sem pagamentos realizados no sistema. Ele apresenta informações de acordos que estão com o status “Em Aberto” .
- Relatório de Contratos Finalizados: analisa os contratos que tiveram parcelas finalizadas, seja por pagamento de acordo, devolução ou alegação de pagamento.
Dê incentivo aos seus colaboradores
Trabalhar com negociações não é tarefa fácil e isso deve ser reconhecido por parte dos gestores. É essencial fazer com que a equipe se sinta importante para a empresa, mantendo, assim, a motivação dos colaboradores.
Uma forma de resolver isso são por meio das recompensas. Muitos negócios trabalham com metas e, para funcionários que conseguirem atingir os números, há algum tipo de bonificação, que pode ser dinheiro, prêmios e até mesmo viagens.
Contar com incentivos é uma alternativa para melhorar a produtividade do time, que se sentirá mais motivado para trabalhar em cima de uma negociação.
Entenda o perfil dos inadimplentes
A segmentação de clientes é uma estratégia importante para um setor de cobrança já que permite organizar melhor a carteira, direcionar táticas para o público certo e entender o comportamento dos seus devedores.
Por isso, uma tarefa importante para manter o trabalho do time ordenado é realizar segmentações. A equipe pode começar por uma divisão básica: grupos com clientes que têm um bom perfil e separá-los dos que estão em situação crítica.
Outra opção é separar os devedores por dias de atraso, uma vez que clientes com menos dias de inadimplência são mais propensos a negociar as dívidas.
Esse tipo de atividade é fundamental e será de grande valia no dia a dia da equipe e quando for necessário aplicar estratégicas específicas.
Estabeleça indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são dados necessários para a gestão de negócios e evolução de táticas. É por meio dessas métricas que gestores podem avaliar se os objetivos traçados foram conquistados, se o time está conseguindo alcançar o objetivo esperado etc.
Essas métricas devem ser tanto qualitativas quanto quantitativas, e podem ser aplicadas em diferentes equipes, inclusive as de cobrança.
Para o setor de cobrança, você pode avaliar a produtividade, o atendimento aos clientes, o prazo médio de recebimento, entre outros. Em nosso blog temos um conteúdo com sugestões de indicadores.
Organizar o setor de cobranças é uma atividade essencial para empresas que desejam atingir bons resultados na aquisição de crédito e na diminuição da inadimplência, por isso, é uma tarefa que merece atenção diária por parte da gestão.
Com as estratégias certas, a política de cobrança adequada e um bom sistema de cobrança, o seu time pode escalar o recebimento de dívidas! Com o Cobmais, você conta com um sistema completo e estratégico para transformar sua política de cobranças e reduzir significativamente a inadimplência. Clique no banner e agende uma demonstração gratuita.
