Mais do que um erro operacional, a recidiva de cobrança indevida é um risco jurídico e reputacional, que pode gerar sanções legais, retrabalho para o time e insatisfação por parte dos clientes.
E essa é uma realidade que afeta consumidores em todo o Brasil: um levantamento do Procon SP lista que a cobrança indevida é uma das situações que mais incomodam pessoas.
Com o consumidor cada vez mais a par de seus direitos e com as legislações mais rígidas em relação ao recebimento de dívidas, empresas precisam estar com processos bem alinhados e dados organizados para evitar ao máximo erros. Siga a leitura deste artigo e saiba como evitar prejuízos.
O que é a recidiva da cobrança indevida?
A recidiva ocorre quando uma cobrança indevida, ou seja, uma cobrança feita de forma errada ou sem fundamento, volta a acontecer, mesmo após o problema já ter sido identificado e resolvido anteriormente. Em outras palavras, é a repetição de um erro que gera prejuízo tanto para o cliente quanto para a empresa.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 42, parágrafo único, estabelece a penalidade para esse tipo de situação:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Na prática, isso significa que o credor que realiza uma cobrança indevida deve devolver ao consumidor o valor pago em excesso, em dobro, com correção. Ou seja, a recidiva também pode trazer custos financeiros para a operação de cobrança — o que reforça a importância de uma boa gestão de inadimplentes antes de qualquer coisa.
Quais as principais causas da cobrança indevida?
E afinal, o que poderia fazer uma equipe de cobrança cometer a recidiva da cobrança indevida? As causas são diversas e a boa notícia é que a situação pode ser corrigida para que a sua operação diminua ao máximo os riscos de falhas — falaremos disso posteriormente.
Falhas no compartilhamento de informações entre sistemas
Quando uma empresa utiliza diversas ferramentas para fazer o recebimento de dívidas, o compartilhamento de informações entre sistemas pode se tornar uma verdadeira bagunça.
Esse malabarismo com informações e ferramentas pode gerar falhas no compartilhamento de dados, consequentemente aumentar as chances de recidiva de cobrança indevida.
Falta de controle da régua de cobrança
A régua de cobrança agrupa o planejamento de todas as etapas do recebimento de dívidas e do relacionamento com o consumidor. Dessa forma, deve ser estruturada com cuidado e é fundamental ser gravado a conclusão e o retorno de cada fase.
Em réguas manuais, especialmente aquelas aplicadas a grandes carteiras, manter a organização pode ser difícil, e consequentemente, o que foi ou não feito pode fugir do controle.
Sem histórico das ações, os riscos de haver uma recidiva da cobrança indevida são reais.
Duplicidade de cadastros
Mais um problema gerado pela cobrança manual, a duplicidade de cadastros é um erro que pode ocorrer em cenários de trabalho feito em planilhas ou em sistemas defasados e sujeitos a erros de registro de dados.
Uma vez que acontece a duplicidade de cadastros, a equipe pode ter dificuldades em visualizar o verdadeiro status de um contrato, e a dívida que já foi anteriormente cobrada e resolvida, está suscetível a ter uma recidiva na cobrança indevida.
Falta de comunicação entre credor e assessoria
Credores que terceirizam a cobrança precisam manter uma boa comunicação e alinhamento constante com as empresas parceiras.
Por exemplo, se a assessoria de cobrança realiza o contato, mas não notifica o credor sobre a ação, o histórico interno permanece incorreto. É exatamente essa desatualização de dados que leva à repetição indevida da cobrança, causando atritos com o cliente.
Nesses casos, pode ocorrer a seguinte situação: a assessoria de cobrança já fez a cobrança, mas não houve o retorno para o credor. Dessa forma, o histórico fica incorreto, e é aqui que acontece a repetição dessa cobrança.
Como evitar a recidiva de cobrança indevida?
Se você chegou até aqui percebeu que uma das causas comuns da recidiva da cobrança indevida está no trabalho manual e na falta das ferramentas adequadas para manter históricos organizados, automatizar tarefas e evitar erros.
Com atenção a alguns detalhes, é possível transformar uma operação de cobrança cheia de erros em uma rotina mais objetiva e certeira. Abaixo, entenda como evitar a recidiva.
1º pilar: gestão
Basicamente, temos dois pilares que podem melhorar a recidiva de cobrança indevida: a gestão e as soluções tecnológicas. Vamos começar com a primeira.
Lembrando que, um não exclui o outro! É importante que suas estratégias considerem a construção desses dois pilares na operação.
Implante auditorias internas de processos de cobrança
Um dos maiores erros de cobrança é não dar a devida atenção aos processos de recebimento de dívidas.
Analise a sua operação internamente e verifique se:
- A equipe sabe exatamente qual a função de cada um.
- As estratégias de cobrança prezam pelo relacionamento e sabem investir em ações amigáveis antes de partir para negativação, protesto etc.
- Os dados de credores estão organizados e atualizados.
Quando não há processos, os erros se acumulam. Quando o time está perdido sobre o próprio trabalho a fazer e o histórico do cliente está caótico, as chances de uma cobrança indevida acontecer — e se repetir —, são maiores.
Gestores devem criar o hábito e a rotina de inserir uma tarefa de revisão de processos. Aqui, é importante analisar dados, ouvir o time e juntos encontrar soluções de melhorias.
Mantenha base de dados unificada e atualizada
Comentamos acima que entre os itens a serem analisados é importante verificar como estão os dados de devedores. É fundamental ter em mente que a cobrança não vai acontecer se não há informações de contato corretas.
Quando a base de dados está em planilhas, as falhas podem acontecer com mais frequência, uma vez que esse formato depende de pessoas para dispor e organizar os dados — e é aqui que pode haver duplicidade deles.
Além de manter as informações atualizadas, outro ponto que chama a atenção é a base não unificada. Ou seja, diferentes membros do time usam planilhas próprias que não batem entre elas.
Portanto, o ideal é focar em construir uma base única, preferencialmente em um sistema de cobrança, para que todos possam acessar informações seguras e iguais.
Estabeleça uma boa comunicação entre credor e assessoria
Credores que terceirizam suas cobranças e assessorias que prestam esses serviços necessitam manter uma boa troca de informações sobre devedores para evitar cobrança indevida.
A base de dados deve fazer sentido para ambos os lados, tanto credor como assessoria precisam ter informações atualizadas e organizadas.
A melhor forma de oferecer essa clareza é por meio de um CRM de cobrança, que é um sistema que automatiza e centraliza dados.
2º pilar: tecnologia como aliada
Até aqui você conferiu como boas práticas de gestão podem melhorar a recidiva da cobrança indevida. Porém, conforme comentamos, tão importante quanto esse pilar é a tecnologia, que cada vez mais se torna uma aliada indispensável.
Abaixo, listamos algumas ideias de como um software de cobrança consegue auxiliar nesse desafio.
Sistema de cobrança com atualização automática do status da dívida
Em uma rotina de trabalho manual, cheia de devedores para serem acionados e disparos a serem feitos, o seu operador pode esquecer de registrar informações importantes, como o status de atualização da dívida.
Parece apenas um detalhe, certo? Mas não é. Se não há informações sobre pagamentos ou acordos feitos, e um outro operador fica encarregado de cobrar essa dívida, como ele saberá o que já foi feito?
É aqui que entra a importância de ter um sistema de cobrança que automaticamente atualiza o status da dívida e gera histórico do devedor — como o Cobmais.
Conforme o andamento da cobrança, o sistema computa informações como envio de cobrança, recebimento de pagamentos, renegociação e outros eventos. Tudo isso vai diretamente para o histórico do inadimplente.
Veja o exemplo abaixo. À direita, perceba que o histórico do cliente registra todos os eventos. Por exemplo, que um boleto de proposta foi enviado ou que o devedor alegou pagamento.
Controle de duplicidade
Explicamos anteriormente que a duplicidade de contatos é uma das causas mais comuns da recidiva de cobrança indevida — e isso acontece por conta de erros em planilhas ou em sistemas que não checam se há contratos com os mesmos dados.
É importante que, ao contratar um software de cobrança você verifique se existe esse controle automático de duplicidade. Parece algo simples, mas acredite, isso pode evitar uma série de erros.
Veja na imagem abaixo um exemplo fictício. No Cobmais, ao tentar cadastrar um novo devedor, e caso esse CPF ou CNPJ já exista, aparecerá um aviso.
Conciliação automática de pagamentos
A conciliação automática de pagamentos é um recurso que permite ao sistema identificar e registrar automaticamente os pagamentos realizados pelos clientes, cruzando as informações dos arquivos de retorno bancário com os títulos registrados no sistema, sem a necessidade de intervenção manual. Isso agiliza o processo de baixa de títulos, reduz erros e garante maior controle financeiro.
Tecnologias como o sistema de cobrança Cobmais, que centraliza e automatiza a gestão de carteiras, são essenciais para dar suporte às equipes e reduzir falhas que podem gerar cobranças indevidas.
Quando boas práticas de gestão são combinadas a um software de cobrança automatizado, o resultado é uma operação mais segura, eficiente e com menor risco de recidiva de cobrança indevida — o que evita desgastes com clientes e possíveis complicações jurídicas.
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