A régua de cobrança é indispensável para qualquer empresa que precisa cobrar uma carteira de inadimplentes e, apesar de todo negócio contar com a própria estratégia, nem sempre essa tática é eficaz — e é comum que gestores encontrem muitos gargalos na hora de aplicar o método.
Entender o bê-á-bá das ações de cobrança e da régua é crucial para planejar etapas mais robustas, pensar em opções para diferentes perfis de clientes devedores e ter sucesso no recebimento de dívidas. Continue a leitura deste post e confira tudo sobre o assunto!
O que é régua de cobrança?
A régua de cobrança é o fluxo de uma estratégia de cobrança, em que todas as etapas, desde o envio de lembretes amigáveis até a negativação, são organizadas considerando faixas de atraso.
A régua visa prazos, ações importantes e os canais de comunicação que serão utilizados em cada fase da cobrança, o que proporciona uma visão panorâmica da sua tática.
O Diretor de Negócios da Cobmais Leandro Souza explica que, apesar de ser muito conhecida como régua de cobrança, vale pensar nela como régua de relacionamento. “É importante entender essa estratégia como uma forma de encontrar pontos para se conectar com o cliente”. Desse modo, é possível avançar e conseguir fazer com que o consumidor atinja o principal objetivo: quitar a dívida e continuar a comprar da sua empresa.
O grande objetivo dessa ferramenta é ter controle da inadimplência do negócio, garantir que as estratégias definidas sejam cumpridas e, até mesmo, entender padrões de comportamento em consumidores.
Já os benefícios são diversos, como:
- Compreender qual o melhor canal de comunicação com o cliente.
- Entender os horários mais fáceis para realizar a cobrança.
- Coletar dados que podem ser usados como insumo para estratégias.
- Na régua de cobrança automatizada, ter retorno de todas as ações.
Importância da estratégia de cobrança
O planejamento estratégico de cobrança, como o uso adequado da régua, é indispensável para a recuperação de crédito de uma empresa, mas também para garantir que um consumidor, após pagar o que deve, volte a comprar com você ao invés de ir para a concorrência.
Saber cobrar com respeito, no momento certo e pelos meios ideais faz toda a diferença na manutenção do relacionamento com o cliente.
Quando a régua de cobrança é mal construída, utiliza de uma comunicação inadequada e se torna invasiva, as chances de criar mal-estar, perder um cliente e, ainda, não conseguir reaver o crédito são maiores.
Portanto, é crucial levar a sério o planejamento e, mais do que isso, ser minucioso com cada fase. Muitas empresas, mesmo aquelas que têm anos de mercado, esbarram em obstáculos dentro da cobrança.
Como funciona a régua de cobrança?
Apesar de cada empresa ter a própria régua, na teoria, todas funcionam com os mesmos princípios. Imagine que você tem um funil e, nele, entram diversas pessoas para cobrar — essa etapa equivale ao topo.
A ideia é gerenciar esses devedores e encaminhá-los por uma trajetória em que as dívidas são quitadas — que seria o fundo do funil. Até chegar a esse ponto, é necessário planejar etapas de comunicação. Por exemplo, em um primeiro momento você envia um SMS mas, se não houver retorno, pode encaminhar um e-mail.
O objetivo é testar meios de comunicação que funcionem para que as ações sejam mais certeiras. Se o seu planejamento for adequado, conseguirá cobrar um bom número de consumidores.
Se chegar ao fim da régua e houver um grupo de clientes que não foram localizados, é necessário coletar esses dados e partir para uma segunda fase da cobrança, com dinâmicas específicas para lidar com esse bloco de contatos.
Para que tudo isso funcione, empresas têm duas alternativas: utilizar a régua manual ou a automatizada por meio de um sistema de cobrança. Aqui, é necessário ter cuidado! O trabalho manual é mais indicado para negócios pequenos, que conseguem fazer gestões em planilhas. Enquanto a régua automatizada é ideal para empresas com carteiras de grandes volumes e que necessitam de escalabilidade.
Como fazer régua de cobrança?
Para ter sucesso na sua estratégia é importante atentar-se a alguns pontos na hora de fazer a régua. Saiba quais são eles.
Conheça bem o seu nicho
Conhecer bem o seu nicho é o primeiro passo para desenvolver um bom planejamento. Nessa etapa, muitas dúvidas podem ser respondidas, como quem são os consumidores, faixa etária, o que fazem, qual meio de comunicação está mais alinhado ao estilo de vida deles etc.
Por exemplo, imagine que você negocia com universitários. Se você entende isso, também vai compreender que essas pessoas, geralmente, estão mais conectadas à internet e, portanto, e-mail, WhatsApp e portal de negociação pode ser uma ótima alternativa para fechar uma negociação.
Imagine, também, o cenário em que seu público é composto por idosos. Talvez o envio de e-mail não seja a melhor opção, mas os telefonemas podem servir muito bem.
Segmente a sua base
Tão importante quanto conhecer o seu nicho é realizar a segmentação da sua base de clientes. Isso porque não é possível ter sucesso se você trata todos os seus consumidores da mesma forma, com as mesmas táticas. Simplesmente não faz sentido!
A segmentação de base é fundamental para criar estratégias mais eficazes e objetivas, organizar os seus grupos de clientes e criar um planejamento inteligente. Assim, você gastará os esforços certos com cada tipo de público.
E como posso fazer a segmentação? É simples! Comece pelo básico: separe clientes críticos daqueles com melhor histórico e as opções de pagamento escolhidas por cada grupo.
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Para um primeiro momento isso vai te ajudar. Conforme você utiliza a régua e aprimora o processo, você terá acesso a outras informações que vão permitir uma segmentação mais robusta e personalizada.
Estabeleça as regras da sua régua
Ao determinar as regras da sua régua, você vai definir como cada ciclo deve funcionar. Quais são os prazos de vencimento, o que será enviado a cada momento, quais atitudes tomar para cada acontecimento etc.
Esse tipo de organização não pode faltar na régua de cobrança e está diretamente ligado a uma boa política de cobrança. Ou seja, é hora de pôr em prática tudo o que é estipulado no documento!
Teste canais de comunicação de baixo custo
Uma vez que você já sabe quem são essas pessoas, Leandro conta que a dica é começar a comunicação por canais de baixo custo, como disparo de SMS e e-mail — se fizer sentido.
Aplique esses meios na sua régua e acompanhe como eles desempenham. Se houver um bom retorno, vale continuar a investir. Caso contrário, se não há engajamento, chegou o momento de partir para meios mais caros, como telefonema.
Desenvolva uma boa comunicação
Você se lembra que comentamos a respeito da régua de relacionamento? Um dos principais objetivos é nutrir a conexão com o consumidor e, para isso, a comunicação se faz crucial.
Aqui, nos referimos aos textos do e-mail, do SMS, do WhatsApp e, até mesmo, do script de telefonemas. É essencial que eles sejam muito bem escritos, para passar segurança, confiança e serem bem interpretados.
Mesmo que você esteja lidando com clientes inadimplentes e que estão em uma situação ruim dentro da sua carteira, sempre tenha uma postura amigável e de respeito. O tom errado pode ser o suficiente para que o consumidor se afaste e se sinta constrangido.
Prepare scripts e modelos de mensagem
Você já sabe que uma boa comunicação é indispensável, e para pôr isso em prática é necessário contar com scripts e modelos de mensagens. Tire um momento para redigir esses guias, sempre com o foco em ser amigável, claro e objetivo.
Organize as datas de cobrança
A régua de cobrança funciona como um roteiro de cada etapa e, portanto, ter as datas de cada ação, de vencimento e da cobrança é crucial. Novamente, é necessário ter as políticas bem estruturadas, pois será esse documento que guiará a construção desta parte.
Trabalhe com diferentes meios de pagamento
Oferecer diferentes meios de pagamento permite que os seus clientes tenham a liberdade e o conforto de selecionar o que faz mais sentido para a realidade dele. Dessa forma, suas chances de recebimento são maiores, pois esse tipo de empecilho é excluído.
Lembre-se: compreender qual a forma de pagamento favorita de cada cliente faz a diferença para a segmentação da base.
Planeje o agendamento das tarefas
Após as dicas anteriores, a última etapa da régua de cobrança é tirar um tempo para planejar o agendamento das tarefas — isso se você contar com um sistema de cobrança automatizado.
A planilha é um método tradicional e que tem limitações, e uma delas é o trabalho ser todo manual. A régua de cobrança até pode ser feita neste formato, se essa for a sua realidade do momento, mas a nossa dica é dar um passo à frente e investir em um sistema, que traz inúmeras possibilidades além da régua.
Quais erros não cometer na régua de cobrança?
Tão importante quanto saber o que deve ser feito é ter atenção a erros comuns que gestores podem cometer ao trabalhar com a régua de cobrança.
Definir prazos genéricos sem considerar o perfil do cliente
Um erro recorrente é estabelecer prazos e ações de cobrança padronizadas para todos os clientes, sem levar em conta o perfil e comportamento de pagamento de cada grupo.
A régua de cobrança ideal deve ser segmentada para diferentes perfis, como consumidores que costumam atrasar pouco e clientes com histórico de inadimplência maior.
Falta de personalização nas mensagens
Mensagens de cobrança sem personalização podem afastar os clientes e dificultar a recuperação. Muitos gestores enviam lembretes automatizados e impessoais, sem considerar o relacionamento — afinal, régua de cobrança também é sobre isso!
Comentamos que o uso de scripts é muito bem-vindo, mas isso não significa que eles devem carecer de personalização! Geralmente, ferramentas de disparo oferecem a possibilidade de usar variáveis e, dessa forma, é possível tornar a comunicação mais pessoal, com o uso do nome do cliente.
Não ter o espaço de tempo ideal entre cada ação
Determinar o momento certo para cada etapa da cobrança é crucial. Muitos gestores não testam ou ajustam os intervalos entre as mensagens, o que pode resultar em cobranças excessivas e causar desgaste, ou em uma frequência muito espaçada, diminuindo a eficácia da régua.
Não acompanhar e ajustar a régua com base em resultados
A falta de acompanhamento dos indicadores de desempenho da régua, como taxa de recuperação e engajamento em cada etapa, é outro erro comum. Sem monitorar e otimizar continuamente, os gestores perdem oportunidades de melhorar a estratégia e adaptá-la às mudanças de comportamento dos clientes ao longo do tempo.
Como avaliar a efetividade da régua?
Uma vez que você já tem a sua régua com todas as etapas estruturadas é importante acompanhar o desempenho da tática. Já comentamos que um grande erro é não realizar o monitoramento, o que torna fundamental ter indicadores que ajudem a avaliar a efetividade da estratégia.
Veja abaixo alguns pontos que merecem atenção.
Análise da taxa de recuperação de créditos
Avalie a porcentagem de débitos recuperados ao longo do período para medir o sucesso da régua de cobrança. É importante comparar a taxa de recuperação atual com períodos anteriores e ter metas para as próximas etapas.
Tempo médio de recuperação
Verifique o tempo médio necessário para que uma dívida seja quitada após o início das ações de cobrança. Quanto mais curto for o período médio de recuperação, mais eficaz é a régua.
Taxa de inadimplência recorrente
Avaliar quantos clientes retornam à inadimplência após o pagamento pode indicar se a régua está sendo eficaz em longo prazo. Uma taxa de reincidência alta pode indicar a necessidade de ajustes na abordagem.
Efetividade dos canais de comunicação utilizados
Analisar o desempenho de cada canal (e-mail, SMS, telefonemas, WhatsApp) em termos de taxa de abertura, resposta e sucesso de recuperação. Esse dado ajuda a entender quais canais trazem melhores resultados.
Engajamento com as mensagens de cobrança
Avaliar as taxas de abertura, cliques e respostas das mensagens enviadas ao longo da régua. Mensagens ignoradas com frequência indicam a necessidade de ajustes na frequência ou no conteúdo.
Custo-benefício das ações de cobrança
Calcular o custo de cada ação na régua de cobrança (envio de SMS, e-mails, ligações, etc.) em comparação com a recuperação obtida. Isso auxilia a identificar se o investimento em cada etapa está trazendo o retorno desejado.
Satisfação e feedback do cliente
Coletar feedbacks dos clientes sobre o processo de cobrança pode fornecer insights sobre a abordagem da régua. Um cliente que se sente respeitado durante o processo de cobrança tem maior probabilidade de manter o relacionamento comercial.
Taxa de conversão em cada etapa da régua
Avaliar o percentual de conversão em cada etapa da régua, identificando se alguma fase específica possui uma taxa de resposta baixa. Ajustes pontuais podem melhorar a eficácia da régua.
Conheça a régua de cobrança da Cobmais
Você já sabe como a régua de cobrança pode beneficiar o seu negócio, quais os passos para estruturar uma e a importância de contar com essa ferramenta. Entretanto, conforme comentamos no tópico anterior, a nossa dica é desenvolver a sua tática no sistema de cobrança Cobmais.
O Cobmais funciona como um CRM de cobrança e, entre todas as possibilidades oferecidas pela plataforma está a régua de cobrança automatizada. Entenda mais nos próximos tópicos!
Apresentação da ferramenta
Visual, dinâmica e fácil de mexer, a régua de cobrança do Cobmais permite que cada ação da sua estratégia seja planejada e agendada para acontecer conforme desejado. Dessa forma, você melhora o relacionamento com o consumidor por meio de táticas que vão do início ao fim da cobrança.
Abaixo, você visualiza um exemplo da régua do Cobmais. Note como todas as ações possíveis foram desenvolvidas com elementos visuais, o que torna fácil o entendimento da estratégia e o que é possível fazer.
Ações disponíveis
Dentro da régua de cobrança Cobmais, você encontrará as ações disponíveis divididas em grupos. Confira quais são elas:
Ações de clientes
- SMS
- Higienização
Ações de contratos
- Negativação
- Fila de cobrança
- Retirar fila de cobrança
- Devolução
- Suspensão
Ações de boletos
- Boletos originais
- Reenvio de boletos
- Boletos de acordo
Ações de exportações
- Exportação Cobmais
- Exportação RPA
Ações de acordo
- Quebra de acordo
Organizar a sua tática dentro do Cobmais é simples e intuitivo, já a régua de cobrança no Excel ou outras planilhas, contam com um nível alto de dificuldade, pois precisam ser estruturadas com fórmulas, cores e outros detalhes.
O tempo que a sua equipe cria uma planilha pode ser reduzido com uma régua em formato dinâmico, em que basta arrastar as ações para conseguir estruturar o fluxo da estratégia.
Agora você já tem em mãos todas as dicas sobre régua de cobrança e está pronto para explorar esse universo e melhorar estratégias. Nós podemos te ajudar com todo esse processo por meio do Cobmais!
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