Se há um meio de comunicação que gera muitas dúvidas é a carta de cobrança. Entender quando enviar, quais informações devem estar presentes e as melhores práticas é um desafio para muitos profissionais da área.
Mesmo existindo diversos modelos prontos na internet, nem sempre eles serão a opção ideal para o caso do seu cliente — afinal, cada situação tem suas próprias especificidades e é importante atentar-se a isso.
Considerando essas questões, preparamos este post com os principais pontos sobre a carta de cobrança para cliente, como desenvolver, quais as melhores práticas, entre outras dúvidas comuns. Siga a leitura!
O que é uma carta de cobrança?
A carta de cobrança é uma comunicação extrajudicial, ou seja, um meio amigável de entrar em contato com o cliente para cobrar uma dívida antes de levar a situação à justiça.
Essa notificação é uma forma de documentar que a sua empresa fez contato com o consumidor em uma tentativa de resolver a dívida de forma amistosa e com respeito, sem constranger o devedor.
Quando usar a carta de cobrança amigável?
Outra dúvida comum sobre o assunto é em relação ao momento certo de enviar o comunicado. Algo que você deve saber é que, antes de fazer uso da carta, é importante que o devedor tenha sido notificado de outras formas, por exemplo, por SMS, WhatsApp e e-mail. Essa é uma forma de evitar surpresas e agregar ainda mais importância ao documento.
A empresa pode utilizar o meio como uma forma de cobrança amigável, conforme explicamos no tópico anterior, mas também para avisar os próximos passos, como o protesto da dívida junto à justiça caso o seu negócio não receba o pagamento até a data estipulada.
Como mandar carta de cobrança: boas práticas
Você já sabe o que é e quando usar a carta de cobrança. Agora, vamos explicar alguns pontos que precisam ser considerados para uma comunicação eficaz.
Planeje a periodicidade do envio para que a carta faça sentido
A carta de cobrança é um meio eficiente, mas que deve ser utilizado com cautela. Ao contrário de lembretes por SMS, WhatsApp e e-mail, que podem ser encaminhados com um pouco mais de frequência, é importante que este documento não se torne banal.
A nossa dica é utilizar a carta de forma pontual e estratégica para que o devedor compreenda que, ainda que seja uma comunicação amigável, ela é séria e noticia que aquela é a última oportunidade de negociação.
Já comentamos neste conteúdo que as primeiras comunicações devem ser enviadas por outros meios e, só depois de todas as tentativas, fazer uso da carta.
Opte por um tom amigável para evitar constrangimento
A carta de cobrança é um meio formal de reforçar com o cliente que há uma dívida que precisa ser paga. Porém, isso não significa que você deve lançar mão de um tom agressivo! Muito pelo contrário, é crucial manter a cordialidade, a educação e o respeito ao consumidor para evitar constrangimentos e desgaste na relação.
E como fazer isso? É simples: pense em expressões e frases que você diria em um atendimento presencial — desde que sejam formais, claro. Assim, é possível adicionar um toque humanizado, pessoal e manter o objetivo da carta.
Em nosso blog temos um conteúdo sobre script de cobrança. Nele, você pode encontrar algumas frases e expressões amistosas que podem ser adaptadas para a carta.
Conheça o perfil do cliente para acertar no comunicado
Uma dica valiosa sobre cobrar é que isso sempre deve ser feito de forma personalizada. Lidar com pessoas é complexo e requer que o olhar sempre vá além para compreender a realidade do consumidor, os motivos pelos quais ele se endividou, como se comporta enquanto cliente do seu negócio etc.
Antes de enviar uma carta de cobrança, verifique qual o perfil desse consumidor. Ele é seu cliente há anos e essa é a primeira vez que não paga uma mensalidade? Está sempre endividado, mas paga quando pode? Ou nunca honra com os compromissos financeiros?
No primeiro caso, talvez uma carta não seja necessária. Afinal, já existe uma relação de confiança e provavelmente aconteceu algo que impediu a pessoa de pagar o valor. Aqui, vale conversar e compreender o ocorrido e, a partir disso, entender como deve prosseguir nas próximas vezes.
- Leia também: Como definir risco de inadimplência? Aprenda!
Já nos últimos exemplos, a carta entra como um reforço necessário e uma forma de controlar melhor a situação do cliente em sua empresa.
Faça uso de canais de comunicação combinados
Você já deve ter notado que ao longo deste post comentamos em diversos momentos sobre a importância de comunicar-se por outros canais antes de fazer o envio da carta. Ninguém gosta de ser surpreendido, ainda mais com cobrança. A chegada de uma carta inesperada anunciando uma dívida pode assustar o devedor e pegá-lo de surpresa.
Para evitar a situação, invista em outros meios de comunicação. Neles, você pode fazer cobrança preventiva, enviar lembretes e outras mensagens que vão ajudar a manter o cliente atualizado sobre a situação dele em relação ao seu negócio.
Crie processos de acompanhamento do envio da carta
A carta foi enviada? Agora chegou o momento de acompanhar os próximos passos. Primeiro, é necessário certificar-se que o seu cliente a recebeu. Se o documento foi encaminhado por meio dos Correios, é possível optar pelo aviso registrado (AR).
Dessa forma, você será notificado quando houver o recebimento da carta, e será um jeito de iniciar o acompanhamento desse comunicado.
Caso o encaminhamento seja feito de forma online, atualmente os Correios disponibiliza a e-Carta, uma postagem que acontece pela internet e que contam com serviços como o AR.
Outra alternativa digital é o e-mail, que também permite que a empresa seja notificada quando o consumidor abrir a mensagem.
Após definir qual o melhor meio para receber a confirmação de recebimento, é importante acompanhar a eficácia dessa estratégia. O cliente entrou em contato para negociar a dívida? Se não, é o momento de tentar um novo contato para entender o que aconteceu.
O planejamento dos próximos passos é importante para que a dívida não caia em esquecimento e a sua empresa possa tomar as devidas providências em relação a essa situação.
Como fazer uma carta de cobrança?
Agora que você já entende quais são as boas práticas de uma carta de cobrança, chegou o momento de conferir os passos para escrever o seu documento.
Planeje o conteúdo da carta
Comece por pensar no objetivo da mensagem. O que você precisa informar? Qual a importância desse documento para a sua estratégia? O que não pode ficar de fora?
Essas perguntas iniciais são importantes para guiar a redação do conteúdo da carta. Anote as respostas e faça uma escrita considerando esses aspectos. Em seguida, estruture esse material. Veja uma sugestão para o corpo do texto:
- Saudações.
- Introdução: de forma amigável, explique o motivo do envio da carta.
- Informações sobre a dívida: indique qual o mês do atraso, os valores etc.
- Pedido de pagamento e prazo.
- Canais de contato.
- Consequências de não quitar a dívida.
- Identificação do responsável pela carta.
Não se esqueça de manter a linguagem formal, educada e amigável, e atente-se para erros gramaticais e de ortografia. Após escrever leia em voz alta e peça para que outra pessoa faça o mesmo, assim será mais fácil identificar se algo está faltando.
Atente-se às informações mais importantes
Se tem uma coisa que não pode faltar na carta são os detalhes da dívida. O consumidor precisa saber exatamente o que está acontecendo, quais são os valores, os juros, as multas etc. É importante que essa parte seja de fácil compreensão e que os números estejam muito claros.
Uma dica é partir do princípio que o seu cliente não entende todos os nomes técnicos e conceitos relacionados à cobrança — e de fato, nem todo mundo conhece. Para não haver dúvidas, vale deixar tudo em uma linguagem fácil e acessível.
As informações do devedor também devem vir no documento, como nome completo, endereço etc. Para que a pessoa possa se certificar que aquela carta é, de fato, direcionada a ela.
Instruções de pagamento também precisam estar escritas no texto, assim como de negociação. Dessa forma, o seu cliente não ficará com dúvidas sobre os próximos passos e como proceder caso ele deseje quitar a dívida.
Deixe em destaque o prazo de pagamento
A informação sobre o prazo final de pagamento deve ficar fácil e em destaque, para que o consumidor rapidamente compreenda a data para quitar a dívida. Escreva o dia, o mês e o ano a fim de evitar brechas para mal-entendidos.
Opte por um visual que informe e passe confiança
Com o texto finalizado, chegou o momento de formatar o documento. Essa etapa pode parecer pouco importante, mas não se engane: uma boa referência de carta é capaz de passar informações de forma fácil e objetiva!
A exemplo disso, você pode conferir o novo modelo de carta de cobrança adotado pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) para débitos de Dívida Ativa, que desenvolveu um visual com foco em acessibilidade e linguagem objetiva.
A nova estrutura da carta da PGFN foi criada de forma que ajuda o indivíduo a tomar decisões, não causa confusão ao interpretar informações, proporciona humanização e reforça a segurança no órgão. Confira, abaixo, o antes e depois.
Bem melhor, certo? A imagem ilustra a importância de combinar uma formatação inteligente com textos simples e que esclarecem qualquer dúvida. Se você não sabe como desenvolver o design, conte com um profissional da área de comunicação ou utilize o Canva, site gratuito e intuitivo de desenvolvimento de comunicações.
Modelo de carta de cobrança
Para te inspirar a escrever a sua própria carta, criamos um modelo. Se for utilizar, lembre-se de fazer alterações para adaptar às suas necessidades.
Prezado(a) [Nome do Devedor],
Esperamos que esta carta o(a) encontre bem. No entanto, estamos escrevendo para expressar nossa preocupação em relação ao pagamento pendente da fatura número [Número da Fatura] no valor de [Valor em Reais], que venceu em [Data de Vencimento].
Até o momento, não recebemos o pagamento ou qualquer comunicação sua referente a essa dívida. Entendemos que, em algumas situações, podem ocorrer atrasos no pagamento devido a circunstâncias imprevistas. No entanto, é importante resolver essa questão o mais rápido possível para evitar quaisquer inconvenientes futuros.
Abaixo, fornecemos os detalhes da fatura pendente:
– Número da Fatura: [Número da Fatura]
– Valor Total: [Valor em Reais]
– Data de Vencimento: [Data de Vencimento]
Solicitamos encarecidamente que entre em contato conosco o mais breve possível para resolver essa pendência. Você pode fazer o pagamento usando uma das seguintes opções:
1. Transferência bancária para a seguinte conta:
Nome do Banco: [Nome do Banco]
Número da Conta: [Número da Conta]
Nome do Titular da Conta: [Nome do Titular da Conta]
CPF/CNPJ do Titular da Conta: [CPF/CNPJ do Titular da Conta]
2. PIX
[Informações bancárias ou QR Code]
3. Portal de autonegociação
[Endereço eletrônico para o portal]
Se você já efetuou o pagamento, por favor, desconsidere esta carta e entre em contato conosco imediatamente para confirmar o pagamento e fornecer os detalhes da transação.
Pedimos que nos comunique até [Data Limite para Contato] para evitar medidas adicionais de cobrança. Caso não recebamos uma resposta até essa data, nos reservamos o direito de tomar medidas legais para recuperar o valor devido, o que poderá resultar em custos adicionais para você.
Agradecemos sua atenção a esta questão e esperamos resolver essa pendência de maneira amigável. Ficamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir e estamos ansiosos para receber o seu contato.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Título ou Cargo, se aplicável]
[Nome da Empresa (se aplicável)]
[Seu Número de Telefone]
[Seu E-mail]
Na dúvida, conte sempre com um advogado
Com a sua carta pronta, chegou o momento de enviar para o cliente. Mas antes, vale contar com um advogado para revisar o documento. Essa dica é muito importante para evitar que o devedor tenha uma interpretação errada ou encontre brechas para argumentar contra.
O profissional de direito tem total domínio para orientar a sua empresa em relação ao desenvolvimento de documentos, sempre considerando a legislação e a segurança.
Gere documentos com mais facilidade no Cobmais
Com o sistema de cobrança Cobmais você pode criar documentos de forma muito fácil! Graças à funcionalidade Cartas em Lote, é possível fazer o envio por e-mail ou imprimir para posteriormente encaminhar pelos Correios.
No Cobmais, você consegue gerar as cartas em lote, ou seja, selecionar o número de clientes que precisa e criar de uma única vez diversos documentos. O software automaticamente puxará todas as informações já cadastradas.
Se preferir enviar uma Carta Proposta (documento com valores atualizados da dívida e opções de pagamento), o Cobmais também disponibiliza a opção de envio e geração desse documento. Confira modelo:
Neste conteúdo, você aprendeu o que é carta de cobrança, quais são as boas práticas para desenvolver uma, como fazer e modelos. Agora, chegou a hora de pôr as mãos na massa e partir para a sua estratégia! Nessa etapa, conte com o sistema de cobrança online Cobmais.
Com ele, você facilita a geração de cartas e outros documentos, graças à opção de lote. Quer conhecer as outras ferramentas? Clique no banner abaixo e receba uma apresentação gratuita pelos nossos especialistas.
