As operadoras de saúde têm até setembro de 2024 para se adaptarem às novas regras estabelecidas pela RN 593 da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), que incentiva um contato mais próximo com o cliente e visa garantir o cancelamento do plano de saúde por inadimplência de forma mais transparente para o beneficiário.
Neste artigo, abordamos todas as regras exigidas e apresentamos como um sistema de cobrança pode contribuir nesse processo de relacionamento com clientes inadimplentes.
Boa leitura!
O que diz a Resolução Normativa 593?
A Resolução Normativa 593 da ANS estabelece regras específicas para notificar clientes inadimplentes, tanto o titular do plano privado de saúde quanto o beneficiário que realiza o pagamento direto à seguradora.
Quais empresas devem atender à RN 593 da ANS?
- Operadoras de Saúde de Assistência Médica;
- Operadores de Serviços Odontológicos;
- Planos Funerários.
Como era antes?
Anteriormente, a suspensão ou cancelamento do plano poderia ocorrer em duas situações:
- Por fraude do consumidor;
- Não pagamento por mais de 60 dias, consecutivos ou não, em um ano.
Além disso, as operadoras notificavam o consumidor até o 50º dia de atraso, utilizando o formato de carta com aviso de recebimento e preposto da operadora. O cancelamento só não era permitido nos casos em que o segurado estivesse internado.
Com a implementação de meios eletrônicos para cobrança, além dos formatos já utilizados, a notificação agora é pré-requisito para:
- Exclusão do Beneficiário;
- Suspensão ou Rescisão Unilateral do Contrato motivada por inadimplência.
Principais pontos da nova regra
De acordo com a RN 593 da ANS, as normas incluem:
Notificações para clientes
- A notificação é obrigatória para exclusão do beneficiário ou para suspensão/rescisão unilateral do contrato motivada por inadimplência.
- Notificações recebidas após o 50º dia são válidas se a operadora conceder um prazo de 10 dias para pagamento do débito.
Exclusão, suspensão ou rescisão de contratos
- Exclusão, suspensão ou rescisão do contrato por inadimplência só ocorre com no mínimo duas mensalidades não pagas em 12 meses.
- A operadora deve provar a notificação da situação de inadimplência, incluindo a data da notificação.
- Falta de comprovação da notificação invalida a exclusão ou rescisão do contrato pela operadora.
- Se a notificação for feita por carta, a operadora deve guardar o Aviso de Recebimento (AR) dos correios.
- Exclusão ou suspensão só ocorre após 10 dias ininterruptos da data da notificação e sem pagamento do débito.
- Se questionada, a operadora deve conceder um novo prazo de 10 dias para pagamento do débito.
Negociações
- A operadora pode negociar e parcelar o débito, impedindo a exclusão ou suspensão do contrato por inadimplência desse débito negociado.
- A operadora deve notificar por inadimplência sempre que houver possibilidade de exclusão, suspensão ou rescisão, mesmo em casos semelhantes anteriores envolvendo a mesma pessoa e contrato.
Essas mudanças têm como objetivo garantir maior segurança e transparência para os beneficiários de planos de saúde, bem como facilitar a comunicação entre operadoras e clientes. É fundamental que as operadoras estejam cientes dessas novas regras e se adequem a elas dentro do prazo estipulado pela ANS.
Quais os desafios da cobrança de inadimplência em planos de saúde?
Quando o assunto é inadimplência no Brasil, 77% das famílias têm dívidas, sendo que 30% delas estão em atraso — desse número, 6% são relacionadas a planos de saúde, segundo dados de uma pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva em parceria com a MFM Tecnologia oferece um panorama recente da inadimplência.
Esses dados apresentam um cenário desafiador e significativo para as operadoras e fornecedores do setor. A falta de pagamento por parte dos usuários tem resultado em altas taxas de cancelamento devido à inadimplência, um impacto que se espera ser mitigado com a implementação da RN 593 da ANS.
Quando muitos beneficiários deixam de pagar suas mensalidades, as operadoras podem se ver obrigadas a aumentar os preços para cobrir os prejuízos. Isso pode resultar em planos mais caros e menos acessíveis, aumentando o risco de exclusão de pessoas que necessitam desses serviços essenciais.
ANS moderniza comunicação entre beneficiários e operadoras de saúde
Em nota, Alexandre Fiorelli, diretor de Normas e Habilitação dos Produtos da ANS, ressalta que a principal meta da resolução é cobrir lacunas existentes e atualizar a regulamentação. Ao incorporar meios eletrônicos, a norma visa facilitar a comunicação entre beneficiários e operadoras, tornando o processo mais ágil e eficiente para ambas as partes.
Operadoras de saúde podem adotar em suas estratégias de cobrança o envio de e-mails com certificado digital e confirmação de leitura, mensagens de texto (SMS) para celulares, WhatsApp e ligações gravadas, tanto pessoais quanto por meio de URA (unidade de resposta audível), com confirmação de dados pelo cliente.
É importante destacar que, ao enviar notificações via SMS ou WhatsApp, a RN 593 da ANS exige que o destinatário responda confirmando o recebimento para garantir sua ciência.
Lembre-se: ainda será permitido o uso de comunicação por carta ou através de representante da operadora, contando com comprovante de recebimento assinado.
Automatização da cobrança em operadoras de planos de saúde
Ao expandir os canais de cobrança para clientes inadimplentes, é crucial investir na profissionalização e automação do departamento de cobrança. Esse passo é essencial para garantir resultados otimizados. Com isso, poderá visualizar na prática os seguintes benefícios:
- Aumento da eficiência da cobrança, reduzindo custos e tempo de inadimplência;
- Melhora na comunicação com os devedores, diminuindo o número de contestações e cancelamentos;
- Maior transparência no processo de cobrança, em conformidade com as normas da ANS.
Investir em um CRM de cobrança é fundamental neste contexto, pois a automação dos processos contribui para aumentar a produtividade e organizar a equipe. Além disso, um software de cobrança centraliza todos os contratos em um único sistema, facilitando ao profissional uma visão estratégica da cobrança.
- Leia também: Sistema de cobrança: quando contratar?
Vantagens da automatização
Você sabia que muitas empresas de saúde já estão utilizando software de cobrança para automatizar e profissionalizar seus processos? Para entender as vantagens de adotar um sistema assim, aqui estão seis benefícios que as empresas costumam encontrar ao investir em um CRM de Cobrança:
- Redução do índice de inadimplência;
- Processos operacionais mais rápidos com um sistema de cobrança;
- Melhoria significativa no relacionamento com o cliente;
- Atualização frequente das informações cadastrais;
- Emissão de relatórios precisos, confiáveis e em tempo real;
- Aumento da vantagem competitiva com um sistema de cobrança eficiente.
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