Publicado em: 14/05/2024
Atualizado em: 12/05/2025
A Resolução Normativa (RN) 593 da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), dispõe mudanças na forma como operadoras de saúde devem realizar a cobrança de planos e como se comunicam com seus clientes durante esse processo.
Se você atua na área e ainda tem dúvidas sobre o assunto, continue a leitura deste artigo e confira os principais pontos da RN 593 e como se adequar às mudanças.
O que é a RN 593 da ANS?
A Resolução Normativa 593 tem o objetivo de regulamentar “a notificação por inadimplência à pessoa natural contratante de plano privado de assistência à saúde e ao beneficiário que paga a mensalidade do plano coletivo diretamente às operadoras”, conforme esclarece o documento.
As mudanças se aplicam a operadoras de plano privado de assistência à saúde e administradoras de benefícios, assim como para contratos celebrados após 1º de janeiro de 1999 ou que foram adaptados à Lei nº 9.656, de 1998.
Como era antes?
A lei 9.656/98 dispunha que contratos individuais ou familiares poderiam sofrer suspensão ou rescisão unilateral após inadimplência por um período superior a 60 dias consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato.
Para que isso ocorresse, seria necessário que o beneficiário fosse comprovadamente notificado até o quinquagésimo dia da inadimplência com a operadora.
Em 2023, a ANS unificou na RN 593 alguns pontos já existentes na Lei 9.656/98 e no Entendimento Difis nº13/09, assim como da Súmula nº 28/15 (atualmente extinta).
O documento original da RN 593 gerou uma série de dúvidas às operadoras, não trazendo clareza suficiente sobre alguns pontos, o que fez com que a resolução fosse novamente editada, com novas regras, que podem ser conferidas na publicação RN/ANS 617/24.
Quais os principais pontos da RN 593?
O primeiro passo para manter a sua operadora em dia é entender quais são os pontos da resolução normativa. Com essa informação, ficará mais fácil planejar os fluxos de notificação e a sua estratégia de cobrança.
Notificação por inadimplência
A operadora só pode excluir o beneficiário ou rescindir o contrato por inadimplência se seguir algumas regras, que explicaremos abaixo.
Uma delas é a notificação obrigatória. Nesse ponto, a RN explica que é necessário notificar o beneficiário até 50 dias após o não pagamento. Se passar desse prazo, o comunicado ainda será válido se der ao beneficiário pelo menos dez dias para quitar a dívida.
Outras condições para exclusão ou rescisão é a necessidade de haver, pelo menos, duas mensalidades em aberto, consecutivas ou não. Pagamentos feitos com atraso, mas já quitados, não contam como inadimplência.
Se o atraso for causado pela própria operadora (por exemplo, não emitir boleto ou falhar no débito automático), o período não pode ser usado como justificativa para exclusão.
Além desses fatores, é importante considerar os seguintes pontos para exclusão ou rescisão:
- Comprovação da notificação: a operadora precisa comprovar que notificou o beneficiário, informando a data de recebimento. No caso de carta, deve guardar o aviso de recebimento (AR). Se não houver comprovação, a exclusão ou rescisão é inválida.
- Prazo após a notificação: a exclusão ou rescisão só pode ocorrer dez dias após a notificação, e apenas se o débito não for pago nesse prazo.
- Questionamento ou negociação: se o beneficiário contestar a cobrança dentro do prazo, a operadora deve responder e dar novo prazo de dez dias. É permitida a negociação da dívida, desde que as condições e consequências sejam claras e haja nova notificação conforme as regras.
- Notificações repetidas: toda vez que houver risco de exclusão ou rescisão por inadimplência, uma nova notificação deve ser feita — mesmo que já tenham sido feitas notificações anteriores para a mesma pessoa e contrato.
Canais de notificação
Outro aspecto importante sobre a RN 593 são os meios disponíveis para o envio das notificações. São eles:
- Correio eletrônico (e-mail) com certificado digital ou confirmação de leitura.
- Mensagem SMS ou por aplicativo com criptografia (ex.: WhatsApp), que será válida apenas se o destinatário responder a notificação confirmando a ciência.
- Ligação gravada, de forma pessoal ou via URA, com confirmação de dados pelo interlocutor.
- Carta com aviso de recebimento (AR) dos correios, sem a necessidade da assinatura da pessoa a ser notificada.
- Preposto da operada, com comprovante de recebimento pela pessoa natural a ser notificada.
Ao comunicar-se por qualquer desses canais para realizar a notificação, devem ser utilizadas somente informações cadastradas no banco de dados da operadora, fornecidas pelo contratante ou pessoa natural a ser notificada.
E lembre-se que, se nenhuma notificação for confirmada, a operadora pode seguir com a exclusão ou suspensão depois de dez dias após a última tentativa, desde que consiga comprovar as investidas por todos os meios disponíveis.
Conteúdo da notificação
Agora que você já sabe regras importantes para a comunicação de inadimplência e quais são os canais permitidos, vale ficar por dentro sobre as informações obrigatórias e que devem constar nas notificações.
Veja:
- Identificação da operadora, com nome, endereço e número de registro na ANS.
- Identificação do beneficiário e demais pessoas que podem ser afetadas, com nome e CPF.
- Identificação do plano de saúde, com nome e número de registro na ANS.
- Valor atualizado da dívida no momento da notificação.
- Período de atraso, incluindo as competências em aberto e os dias de inadimplência.
- Prazo e forma de pagamento para regularizar a situação.
- Canais de contato da operadora para tirar dúvidas.
- A notificação pode incluir informações adicionais, como aviso de negativação ou retomada de carência, desde que sejam verdadeiras, claras e não causem constrangimento.
- No caso de notificação por SMS, o conteúdo pode ser resumido, mas deve conter nome da operadora, quais mensalidades estão em aberto e canal de atendimento para dúvidas e regularização.
- A forma de pagamento informada deve ser igual à normalmente usada para pagar o plano, e o prazo para pagamento não pode ser inferior a 10 dias.
Desafios da RN 593 na operação
Se você chegou até aqui, já entende como funciona a Resolução Normativa. Na prática, isso pode gerar alguns desafios para operadoras, e é importante conhecê-los para desenvolver boas estratégias de cobrança, assim como contar com ferramentas que possam atender todas as demandas.
Começaremos por citar que, agora, a operação passa a sentir um aumento da responsabilidade em relação a respostas, notificações e o registro de demandas, uma vez que esses são aspectos importantes para a resolução.
O controle rigoroso de prazos também ganha destaque e obrigatoriedade, uma vez que é fundamental estar atendo aos dias corridos após a inadimplência — e isso faz toda a diferença para garantir os direitos da operadora e de quem contrata.
A comunicação é um outro desafio. Como já vimos, é importante apresentar alguns dados obrigatórios e prezar por uma linguagem clara, sem “pegadinhas”.
E maior adversidade de todas é que, como o próprio artigo 106 diz, “suspender ou rescindir unilateralmente o contrato individual ou familiar ou excluir beneficiário de plano coletivo empresarial ou coletivo por adesão em desacordo com a lei e sua regulamentação” tem a consequência de multa de R$ 80.000.
O caminho é construir uma estratégia que esteja de acordo com as exigências e investir em um sistema de cobrança que consiga auxiliar a sua gestão superar os desafios citados.
Automatização da cobrança em operadoras de planos de saúde
Ao expandir os canais de cobrança para clientes inadimplentes, é crucial investir na profissionalização e automação do departamento de cobrança. Esse passo é essencial para garantir resultados otimizados. Com isso, poderá visualizar na prática os seguintes benefícios:
- Aumento da eficiência da cobrança, reduzindo custos e tempo de inadimplência.
- Melhora na comunicação com os devedores, diminuindo o número de contestações e cancelamentos.
- Maior transparência no processo de cobrança, em conformidade com as normas da ANS.
Investir em um CRM de cobrança é fundamental neste contexto, pois a automação dos processos contribui para aumentar a produtividade e organizar a equipe. Além disso, um software de cobrança centraliza todos os contratos em um único sistema, facilitando ao profissional uma visão estratégica da cobrança.
Sistema de cobrança Cobmais: como ele pode te ajudar?
Já comentamos que a aquisição de um software de cobrança capaz de gerenciar os pontos principais da RN 593 é o caminho para evitar falhas. O Cobmais é uma alternativa para o seu negócio, uma vez que o CRM conta com funcionalidades e integrações focadas em todas as etapas do recebimento de dívidas e melhor: sempre automatizando processos.
Abaixo, confira algumas das funcionalidades para se adequar à resolução normativa 593.
Centralização da comunicação com o beneficiário
Por ser um CRM de cobrança, o Cobmais é ideal para centralizar tudo em uma única plataforma, incluindo a comunicação. O sistema conta com integração com WhatsApp, e-mail, SMS e discadores, o que torna possível uma comunicação em todos os canais!
O Cobmais também cria automaticamente um histórico do seu cliente, o que permite que o seu time tenha acesso a todas ações feitas, como o envio de comunicados e a resposta do devedor.
Veja abaixo, em nossa tela de Telecobrança. Ao lado direito, podemos ver todo o histórico deste consumidor fictício. Note que é possível ver a data de vencimento, se houve retorno de mensagens e em qual dia, qual o tipo de ação feita, detalhes e muito mais.
Com a comunicação e o histórico centralizado em uma única ferramenta, será mais fácil ter controle
Régua de cobrança automatizada para gerenciar fluxos
A régua de cobrança do Cobmais é uma funcionalidade automatizada, que permite gestores planejarem toda a estratégia, do início ao fim, de uma forma bastante intuitiva, uma vez que demonstra visualmente como todas as ações acontecerão.
Com a régua, você planeja as datas que cada tarefa deve acontecer, o que é ideal para não perder nenhum prazo relacionado às regras da RN 593.
Dentra da ferramenta, existe uma série de opções de ações que podem ser feitas para tornar a sua estratégia automatizada. Confira:
Ações de Clientes
- SMS
- Higienização
Ações de Contratos
- Negativação
- Fila de Cobrança
- Retirar Fila de Cobrança
- Devolução
- Suspensão
Ações de Boletos
- Boletos Originais
- Reenvio de Boletos
- Boletos de Acordo
Ações de Exportações
- Exportação Cobmais
- Exportação RPA
Ações de Acordo
- Quebra de Acordo
Vamos a um exemplo?
Imagine que hoje é o quinquagésimo dia de inadimplência do seu cliente. Na régua, você pode programar para que neste dia seja enviado um lembrete sobre o risco de exclusão/rescisão.
Você se lembra do prazo de dez dias para o pagamento? Também é possível programar para que após dez dias, se não constar a quitação, outra ação aconteça.
Ou seja, com a régua do Cobmais, os prazos ficam totalmente sob controle graças à automatização, e ainda pode explorar os mais diversos canais para uma comunicação completa e segura.
Envio de mensagens via WhatsApp, SMS e e-mail
Como já comentamos, no Cobmais há integrações disponíveis para fazer o envio de mensagens por diferentes canais, assim como a possibilidade de fazer o disparo em massa ou individual.
Outra funcionalidade que se destaque, é a possibilidade de cadastrar modelos prontos — o que é muito prático para o dia a dia — e utilizar variáveis, que reduzem as chances de inserir informações incorretas na mensagem, uma vez que elas automaticamente puxam o dado.
Segmentação de contratos
A segmentação de contratos é mais uma das facilidades que você encontra no Cobmais. Além da possibilidade de aplicar mais de 150 filtros, existem ferramentas de marcadores que podem auxiliar na hora de realizar ações específicas para um grupo com características semelhantes.
Os benefícios dessa ferramenta é a praticidade do trabalho em massa, principalmente com as automações, maior controle de ações para contratos específicos e organização à prova de erros.
Neste artigo você conferiu um resumo da resolução normativa 593 da ANS, entendeu os impactos dessa mudança para operações e conheceu o Cobmais e as principais ferramentas que podem auxiliar a sua operadora de saúde a se adequar às mudanças.
Agora, convidamos você a conhecer mais a fundo o sistema de cobrança Cobmais, em um atendimento personalizado para os seus principais desafios no recebimento de dívidas e RN 593. Clique no banner abaixo e solicite uma demonstração!
